...czyli jak działa w praktyce w administracji to co proponuje biznes

Dawno nie było nic o zarządzaniu, a ponieważ nadal się wykopuję z rocznych sprawozdań, wyjaśnień, statystyk znów wyjaśnień, wyjaśnień do wyjaśnień, harmonogramu raportów  i wyjaśnień do przedłożenia nadzorowi (nawiasem mówiąc, nie wiem czy wiecie, ale sprawozdaniem z dwóch mierników, które u mnie przygotowuje jedna osoba, począwszy od zmodyfikowania skryptu (bo jest to konieczne żeby spełnić wszystkie życzenia wyrażone w piśmie nadzoru) poprzez jego wykonanie, a następnie obróbkę danych szczegółowych i napisanie wniosków - w nadzorze zajmuje się osób dziewięć. A w każdym razie do tylu te dwa mierniki musimy wysłać. Wyniki, czyli dwie tabelki + gotowe wnioski). Bo nadzór trzeba dokumentować. Dla kontroli zarządczej.

Poza tym nikt mi nie powie, że jeśli ktoś drukuje treść maila, potem ten wydruk skanuje i skan załącza do innego maila jest osobą bardzo zajętą. Darujcie mi szczegóły, i tak mi znów dym uszami poszedł i powinnam już ugryźć się w język. Mam wrażenie, że już nie tylko gonimy własny ogon, ale też wszystkie siły musimy rzucić na to gonienie, bo ze względu na terminy (w proporcji: znacznie krótszy czas na pełną analizę, tj. wybór - czyli często skrypt + założenia do niego we własnym zakresie -, obróbkę danych i napisanie wniosków czy wyjaśnień na poziomie urzędu niż na poziomie nadzoru dla kopiuj - wklej lub ewentualnych poprawek) na nic innego nie ma czasu. Analiza merytoryczna leży, pochrapuje i czeka na na swoją kolej. Może kiedyś się doczeka. A może prędzej doczeka się kontroli nadzoru i wypunktowanymi nieprawidłowościami czego nie robimy, chociaż wszyscy to mamy na pierwszej pozycji w zakresach czynności.

Administracja publiczna czerpiąc z biznesu pełnymi garściami próbuje się do tych rozwiązań przystosować. Wprowadzamy też różne ułatwienia dla przedsiębiorców, ale... Jak to wychodzi w praktyce? Tu warto przypomnieć naszą rozmowę z autorem książki "Golem, Awatar, Midas, Złoty Cielec" Romanem Batko. 

Na przykład ustawa zmieniająca zaświadczenia w oświadczenia jest... martwa. Przynajmniej z tego co widzę w mojej branży. Istnieje w statystykach, że prawodawca się starał i na tym właściwie koniec.
Weźmy takie np. oświadczenia o dochodach (a wcześniej zaświadczenia) gdzie składa się je w samorządach żeby dostać zasiłek rodzinny. Co z tego, że ustawa dopuszcza oświadczenie skoro urzędnicy samorządowi nie bardzo chcą je honorować, przekonując ubiegających się, że lepiej złożyć zaświadczenie - mniej oblatanych w przepisach zwyczajnie informują że ma być zaświadczenie, a tych bardziej oblatanych - strasząc właśnie odpowiedzialnością. Niczego tu sobie nie wymyślam, sprawdźcie sami co się dzieje we wrześniu w urzędach skarbowych. A to co napisałam wiem z informacji zwrotnej - jak w skarbówce próbowaliśmy informować ludzi o możliwości składania oświadczeń...
Jest tam w ustawie taki zapis, że osoba ubiegająca się o zasiłek może przedłożyć zaświadczenie z urzędu skarbowego lub oświadczenie pod rygorem odpowiedzialności karnej. Może przedłożyć, ale nie ma obligu, że musi być to oświadczenie, czym na starcie, potocznie mówiąc, skopano intencję zmiany... No bo w razie czego (jeśli oświadczenie zawiera nieprawdziwe informacje) urzędnik samorządowy będzie musiał dodatkowo wszcząć procedurę zmierzającą do wyciągnięcia tych konsekwencji. Czyli dodatkowa robota. A jeśli ubiegający się złoży nieprawdziwe zeznanie o wysokości dochodów do urzędu skarbowego i stamtąd przyniesie zaświadczenie, ewentualne ściganie za nieprawdziwe dane to nie będzie już problem urzędnika samorządowego, tylko tego ze skarbówki. Dlatego jest jak wyżej.
Tu wchodzi w grę zwykła logika i umiejętność przewidywania konsekwencji lub ich braku wprowadzanych przepisów. Statystycznie jest pięknie, bo możliwość ustawa daje.
W zasadzie to samo jest w bankach, czyli wcale nie w administracji publicznej: liczba wydawanych zaświadczeń o niezaleganiu w podatkach wcale się nie zmniejszyła. Dla banku udzielenie kredytu zwyczajnie jest mniej ryzykowne jak ktoś przyniesie zaświadczenie niż oświadczenie (tu już nie jest dla wnioskodawcy tak prosto jak przy dochodach, bo dotyczy przedsiębiorców którzy mogą mieć zaległości po kontroli i postępowaniu podatkowym). Nikt bankowi nie zabroni odmówić klientowi kredytu jak złoży oświadczenie zamiast zaświadczenia i nawet się specjalnie nie musi tłumaczyć; po cichu doradcy radzą klientom to zaświadczenie jednak przynieść, bo na oświadczenie to mu dadzą mniej korzystne warunki. Chyba namotałam, ale kwestia oświadczenia vs. zaświadczenia to dla mnie piękny przykład tzw. działań pozornych. Ewentualnie - nie do końca przemyślanych.
A ISO? ISO w administracji to nie tylko certyfikat na pokaz. To przede wszystkim dodatkowa tona papierów, której treści nikt nie czyta, bo zwyczajnie nie jest w stanie. A nawet jak czyta to tylko to co dotyczy jego stanowiska pracy - to w przypadku nietypowym, nie opisanym w procedurze zamiast zacząć myśleć wpada w panikę. Spotkałam się już z przypadkiem, kiedy pracownik zawalił sprawę gdzie trzeba było działać bardzo szybko, a nie zrobił nic, bo w instrukcji miał napisane że powinien przekazać dokument dalej w paczce z żółtą etykietą, a żółte się akurat skończyły, więc czekał aż będą... 
Moim prywatnym zdaniem nie ma takiej możliwości żeby przewidzieć wszystko co się może zdarzyć w urzędzie i wpisać w procedury. Zresztą sami pomyślcie: jakakolwiek afera, obojętnie z jakiej dziedziny i zawsze ktoś wyjaśnia: "wszystko było zgodnie z procedurami". To co to znaczy? Że albo procedury są do niczego, albo zupełnie ubezwłasnowolniły ludzi. Co do zasady procedura powinna ułatwiać pracę, ale w żadnym wypadku nie powinna zwalniać od myślenia - a tak, niestety, często procedury są rozumiane.

Poza tym jednolita instrukcja dla jednostek o różnej wielkości nigdy nie przewiduje jednej rzeczy: w mojej jednostce, przy tej wielkości bazy danych właściwie wszystko musi być wybierane skryptami. W małych jednostkach taka potrzeba nie zawsze występuje. Stąd też - patrząc na moją komórkę na przykład - każda analiza jest poprzedzona wyborem raportu (jeśli jest, a nawet jeśli jest - ze względu na liczbę wybieranych rekordów lub dodatkowe informacje których gotowy raport nie zawiera - jak np. nazwa komórki czy dane adresowe dla korespondencji seryjnej - albo i jeszcze co innego - trzeba dodać kryteria albo pola) lub budowaniem zapytania (często łącznie z opracowywaniem kryteriów). I dlatego zakres zadań wykonywanych przez przykładowe komórki analiz w różnych jednostkach jest diametralnie różny. Jak ujednolicić instrukcję? Albo wartościowanie stanowisk pracy??
Zresztą -  jak urząd zrobi taki certyfikat, to nikt w dokumentację dla aktualizacji nie zagląda. Ewentualnie przed audytem raz do roku, a i to nie w każdą. Może się zdarzyć na przykład w aktualnej księdze jakości zapis w księdze jakości o opłacie w formie znaków skarbowych. Tymczasem znaki skarbowe zostały wycofane z użytku w 2006 roku. Takich kwiatków jest masa, bo i papierów z regulacjami w przeciętnym urzędzie jest więcej znacznie niż w biznesie. No i jeszcze jedno: w wielu instrukcjach powiela się zapisy ustaw czy rozporządzeń, tylko... po co? Czyli kolejny przykład dość czasochłonnych działań pozornych. Nie chcę generalizować, być może są instytucje publiczne w których to faktycznie funkcjonuje jak powinno. Ale dusza jelenia nadal grasuje po lesie, tyle że może trochę bardziej na obrzeżach.
A tu może trochę nie na temat, ale tak sobie myślę, czy to nie to cięcie kosztów za wszelką cenę i w biznesie i w administracji (no z tym to różnie bywa) w jakiś sposób odpowiada za kryzys. Tniemy koszt zakupu usług, to ktoś na nich nie zarobi, nie zapłaci podatku i nie wyda na konsumpcję u kogoś innego kto znów nie zapłaci i nie wyda itd. Tniemy koszty produkcji, przenosząc ją np. do Azji co sprzyja bezrobociu i w efekcie nadmiernej podaży potencjalnych pracowników na rynku pracy - niskim płacom. Co znów oznacza niższy lub żaden podatek i niższe wydatki na konsumpcję itd. Takie błędne koło, bo co z tego że koszty obcięte i produkcja tania, jak spada siła nabywcza lub nie ma kto kupować i sprzedaż się nie zwiększa? 
Ale nie o tym chciałam. Zdarza mi się uczestniczyć w pracach międzyurzędowych zespołów i często, niestety, jest to wyważanie drzwi otwartych. To znaczy, robienie zupełnie od nowa czegoś kto gdzieś coś wcześniej już zrobił. Ciekawi mnie ile można oszczędzić w administracji na faktycznej wymianie wiedzy. Bo skąd można wiedzieć że ktoś coś takiego zrobił? Ja często wiem, bo mam znajomych w całym kraju w różnych urzędach i wiem kogo pytać albo gdzie szukać. Czyli znów networking... W administracji największym problemem jest przepływ informacji i jest to temat nie do przejścia. Niedawno pojawił się w urzędach skarbowych tzw. centralny rejestr skryptów i może trochę będzie łatwiej, pod warunkiem, że ma się do niego dostęp, a ma go kilka osób w urzędzie. Ale chociaż w tej dziedzinie coś drgnęło.
Kiedyś proponowałam utworzenie takiej platformy na kształt społecznościowej przy konsultacjach społecznych do strategii zarządzania zasobami ludzkimi w służbie cywilnej. Wiem, że takie coś potem powstało na poziomie ministerstw. Tylko jak o to pytam, nie bardzo chcą mi odpowiadać, bo zdaje się że jest martwe. Moim zdaniem zabrakło promocji, choćby przez obowiązkowe zaglądanie tam (nie wiem, np. powiązanie przez maila albo umieszczanie na tej platformie dokumentów zamiast tradycyjną drogą) i mało kto o niej wie. Jakiegoś maila dostali że się mogą logować jak powstała i na tym się pewno skończyło. W ogóle po raz kolejny: rozwiązaniem jest networking i podnoszenie kompetencji cyfrowych administracji, ale w sposób przemyślany i z pełną premedytacją wymuszania na urzędnikach używania nowych narzędzi. Tylko trzeba ich do nich przekonać i pokazać możliwości, a tego żadne procedury nie przewidują ;)
Bardzo fajnym pomysłem tutaj był taki program Departamentu Służby Cywilnej - klient w centrum uwagi administracji. W dużym skrócie miało to polegać na tym, że w dowolnym urzędzie (np. w skarbówce) klient mógłby uzyskać informacje jak załatwić sprawy prowadzone przez dowolny inny urząd (np. celny). Miała być wspólna platforma i w ogóle miało być pięknie. W mojej ocenie zabrakło korelacji i wytrwałości, każdy z urzędów zaczął dostosowywać do swoich procedur (no właśnie...) pieniądze się skończyły, projekt się zakończył i najczęściej zostało jak było przed... Czy jest to jeszcze aktualne nawet nie wiem. W moim urzędzie reanimuje się karty usług z tego projektu (bo bardzo zrozumiałym językiem były napisane). Karty ISO pisane były takim językiem, że po lekturze najlepiej było iść do prawnika, a jeszcze lepiej do dwóch zanim zaczęło się coś załatwiać. Inicjatywa oddolna w urzędach to jak marsz przez pustynię w pełnym słońcu. Docierają do celu tylko ci najwytrwalsi. A ciągnąc tę metaforę dalej, często na mecie ich wyprzedza ich ktoś klimatyzowanym jeepem i zbiera profity.
Większość albo się poddaje, albo pada, a z tych co wytrwali mało kto decyduje się zawalczyć jeszcze raz.
No i efekt uboczny tego powielania czegoś co było wcześniej jest taki, że traci się (oprócz pieniędzy, bo dojechać trzeba, a telekonferencje w administracji na szczeblu innym niż centralny to wciąż rzadkość) czas, który można było spożytkować na całkiem co innego z faktycznym pożytkiem dla klientów. Albo dla budżetu.