...czyli urzędnicy okiem szkoleniowca

Czy Twoim zdaniem widać różnicę w podejściu do Klienta - czyli czy dzisiaj jesteś inaczej traktowany w urzędzie niż kiedyś?

Moje osobiste doświadczenia, jak również badania percepcji klienta wykazują, że w zakresie podejścia do Klienta zmiany są zauważalne i idą w dobrym kierunku. Oczywiście to nie jest tak, że nie spotkamy już osób które niewłaściwie wykonują swoje obowiązki i mają pretensje do klienta, że przeszkadza im w pracy; ale zdecydowana większość pracowników administracji publicznej stara się i wykonuje swoją pracę w sposób kompetentny i profesjonalny. Należy także zauważyć, że nadal moim zdaniem dostrzegalne są różnice w podejściu do klienta u urzędników w różnych urzędach. Szczególne pozytywne zmiany moim zdaniem zaszły w administracji samorządowej i skarbowej.

Oczywiście mógłbym także wskazać instytucje publiczne i grupy ich pracowników, gdzie jest jeszcze wiele pracy nad właściwym podejściem i relacją z klientem, ale ponieważ opieram się na własnym osądzie a nie wiarygodnych badaniach, wolałbym swoimi obserwacjami w tym zakresie się nie dzielić, bo mogą być krzywdzące. Zatem trzeba cieszyć się z pozytywnych zmian, ale nie można usiąść na laurach i zdecydowanie trzeba kontynuować działania których efektem są właściwe postawy wobec klientów - obywateli. Żeby jednak to było możliwe, moim zdaniem zmiana podejścia samych urzędników nie jest jedynym aspektem, jaki tu należy brać pod uwagę. Moim zdaniem potrzebne są działania w rodzaju kampanii społecznych budujące pozytywne relacje, w tym wzajemne zrozumienie i zaufanie pomiędzy urzędnikami a społeczeństwem.  Takich działań moim zdaniem nie ma, a jeżeli są mają charakter lokalny. Dopóki jedynym zauważalnym przekazem jest informacja w mediach kształtowana wyłącznie przez media, a ta oczywiście jest w zasadzie wyłącznie negatywna, osiągnięcie kolejnego poziomu pozytywnych zmian w relacji urzędnik – klient może być bardzo trudne. Klient przychodząc do urzędu jest nastawiony do urzędnika bardzo często negatywnie, a to bez wątpienia nawet przy pozytywnym nastawieniu urzędnika nie sprzyja wzajemnym relacjom.  Podsumowując, to, co z całą pewnością przed nami w kontekście relacji z klientem, to dalsza praca nad rozumieniem celu i sensu działania administracji, szczególnie wśród urzędników oraz praca nad budową wzajemnych pozytywnych relacji i zaufania pomiędzy klientem a urzędnikiem, w tym poprzez przemyślane i kompleksowe działania kształtujące pozytywne postrzeganie urzędników. Sobie, klientom i urzędnikom życzyłbym też więcej takiego zwyczajnego ludzkiego podejście z uśmiechem, empatią i bez naszego typowego polskiego narzekania na wszystko.

Czy Twoim zdaniem kompetencje obsługujących Cię urzędników wzrosły?

Trochę mi niezręcznie na to pytanie odpowiadać. Prowadząc firmę szkoleniowo – doradczą oceniam w pewnym sensie swoją pracę. Postaram się jednak zachować obiektywizm i odpowiedzieć na Twoje pytanie. Podobnie jak w pierwszym pytaniu odpowiedź jest pozytywna. Tak, generalnie kompetencje rosną. Jest to zauważalne zarówno na poziomie podejścia do klienta, umiejętności wykorzystywania metod, narzędzi i technologii, w tym informatycznych, zarówno w kontekście merytorycznym jak i zarządczym. Generalnie zatem można stwierdzić, że kompetencje wzrosły. Z drugiej jednak strony można wskazać obszary kompetencyjne, które wymagają doskonalenia, w tym na poziomie podejścia do nich. Takim ważnym aspektem, przynajmniej dla mnie, jest zachowanie równowagi pomiędzy myśleniem a narzędziami. Obserwuję, że zarówno narzędzia informatyczne, jak i procedury często prowadzą do zmniejszenie umiejętności analizy i działania elastycznego oraz adekwatnego do sytuacji; kolejne zagadnienie, to kwestia postrzegania urzędu jako całości, to przekłada się na samo podejście do pracy, ale także na działanie. I na koniec jeszcze jedna kwestia – edukacja. Myślę, że podobnie jak w biznesie niezbędna jest lepsza współpraca organizacji z sektora administracji publicznej i uczelniami wyższymi, ponieważ na dzień dzisiejszy ludzie kończący studia przygotowujące ich do pracy w administracji mówiąc delikatnie nie zawsze są najlepiej do tej pracy przygotowani od strony praktycznej.

Czy kontakt z nami (a masz z nami przez uczestnictwo poprzez prowadzone szkolenia do czynienia trochę więcej i na innych zasadach) pozwolił Ci w jakiś sposób zrozumieć nasze środowisko?

Myślę, że tak. Wiem, że moje postrzeganie Waszej grupy zawodowej jest zdecydowanie inne niż ogółu społeczeństwa. Być może kiedyś uda się doprowadzić do sytuacji, w której np. biznes lepiej zrozumie administrację a administracja biznes. Nie trzeba tu „odkrywać Ameryki”, są na to znane rozwiązania. Zmierzam do tego, że gdyby pracownik administracji popracował, co jakiś czas kilka miesięcy w biznesie i na odwrót, jest więcej niż pewne, że obie strony zmieniłyby swoją optykę. Przeciętny, w pozytywnym tego słowa znaczeniu, mieszkaniec naszego kraju, dziwi się i nie rozumie, dlaczego np. w przetargach stosuje się kryterium ceny prawie we wszystkich przypadkach zamówień publicznych. A ja się wcale nie dziwię, bo wiem, że każde inne kryterium to ryzyko dla urzędnika. Jak dany przetarg będzie kontrolowany np. przez NIK, to będzie się trzeba tłumaczyć z każdego kryterium, Wykonawcy też będą kwestionować inne kryteria niż cena, bo w większości będą one mniej lub bardziej subiektywne, więc spraw jest prosta, kryterium ceny i już. Nawiasem mówiąc nie zawsze kryterium ceny jest złe, w niektórych przypadkach jego zastosowanie jest jak najbardziej zasadne i nie powoduje zbędnego ryzyka.  Kolejny przykład, jeżeli pracownik administracji ma do wyboru działanie nie do końca sensowne, ale na 100 % zgodne z przepisami a z drugiej strony możliwość zrealizowania czegoś bardzo sensownie, efektywnie, ale z chociażby minimalnym ryzkiem, że działanie to może być podważane co do zgodności z prawem - w większości wybierze to pierwsze rozwiązanie. Dlaczego? Odpowiedź jest prosta, za podjęcie ryzyka nikt mu nie zapłaci a nawet nie podziękuje, więc w imię czego ma się narażać. Przykładów miałbym całą masę, ale nie ma sensu ich podawać. Istotne jest to, że nasze podejście do urzędów i urzędników, system prawny, system kontroli i nadzoru, w którym nie do końca wiadomo, kto i jakich narzędzia używa i po co, powoduje, że macie ciężką pracę, w której jesteście między młotem a kowadłem. To jest mój punkt widzenia i rozumienie Waszego środowiska, ale z całą pewnością nie jest ono, jak wspomniałem na początku, reprezentatywne.

Czy Twoim zdaniem środowisko urzędników jest hermetyczne? Czy czujesz się akceptowany w tych kontaktach? A może nie? I jeśli nie to dlaczego?

Scenariusz jest zawsze taki sam. Jestem z zewnątrz, a więc uruchamia się bardzo naturalny w Polsce mechanizm ograniczonego zaufania. Do tego, występując jako trener lub konsultant (tu podobnie jak w stosunku do pracownika administracji obowiązuje pewien stereotyp – przemądrzały, mający blade pojęcie o administracji bufon, który ma tylko jeden cel, zarobić jak najwięcej) mam z definicji przegraną pozycję i utrudniony kontakt z Wami. Na szczęście w moim przypadku dość szybko udaje mi się przełamać barierę nieufności i stereotypy i przejść do pracy, ale wiem, że wiele osób ma problem we współpracy z administracją. Wracając do Twojego pytania, Wasza grupa zawodowa moim zdaniem nie różni się w sposób istotny od innych.  Przez kilka lat pracowałem dla Policji i przekonałem się, że to bardzo fajni i normalni ludzie, choć rzeczywiście odrobinę bardziej nieufni niż inni. Środowisko urzędników moim zdaniem jest nieco bardziej hermetyczne niż średnia w tym kraju, ale trzeba też jasno powiedzieć, że jest kilka grup zawodowych zdecydowanie bardziej hermetycznych, w których praca wywiera znaczny, niestety negatywny z punktu widzenia relacji międzyludzkich, wpływ na postawy i zachowania wykonujących ją osób. Jednym słowem ja nie mam problemów w współpracy z pracownikami administracji i czuję się akceptowany.

Jaki jest obraz szkolonych urzędników? Są otwarci na nowe pomysły czy narzędzia? Czy raczej konserwatywni?

Tu niestety muszę stwierdzić, że większość urzędników ma postawę raczej konserwatywną.  Sytuacja taka moim zdaniem wynika z wielu przyczyn zależnych i niezależnych od nich samych. Jeżeli porównuję pracę z urzędnikami i pracownikami biznesu, to obserwuję zdecydowanie mniejszą kreatywność i otwartość na wszystko co nowe - w administracji.

Czy bardzo różnimy się w poglądach na różne kwestie od reszty społeczeństwa?

To zależy, jakie poglądy masz na myśli. Jeżeli chodzi o aspekty społeczne, kulturowe czy etyczne to myślę, że istotnych różnic nie ma. Natomiast zauważalne różnice są kwestiach dotyczących spraw gospodarczych i ekonomicznych. W jednym z urzędów centralnych zadano mi kiedyś pytanie, „Czym różnie się praca w administracji i w biznesie”? Zaskoczony pytaniem udzieliłem takiej odpowiedzi:

Jeżeli w biznesie pracownicy otrzymują informacje, że coś trzeba zrobić, to pytają, po co i za ile, a w administracji – dlaczego my.

To jest oczywiście uproszczenie, ale myślę, że oddające tę istotna różnice w podejściu do m.in. pracy.  Dla zobrazowania tego, co chce przekazać, choć nie jest to wprost odpowiedź na Twoje pytanie, posłużę się też trzema przykładami. Jeżeli pracownika administracji zapytamy, po co klientowi jest np. pozwolenie na budowę, to najczęściej usłyszymy odpowiedź, że po to, aby móc zbudować dom. Ja wtedy mówię, że nie, żeby pobudować dom potrzebny jest teren, cegła, cement, ale z całą pewnością nie kartka papieru z władczym rozstrzygnięciem organu. Nie twierdzę, że pozwolenie jest zbędne, ale staram się wytłumaczyć, że klientowi, który buduje np. dom naprawdę ta decyzja nie jest potrzebna i należy się zatem dobrze zastanowić nad sensem tego działania, jak również nad tym, kto prócz wnioskodawcy jest klientem i jakie ma oczekiwania. Czytelnik pewnie powie, no to nie tak do końca, bo np. decyzja jest niezbędna np. do uzyskania kredytu, ja odpowiem tak, to prawda, ale z drugiej strony ile budynków w Polsce wybudowano bez pozwolenia, takie dane zapewne mają powiatowi inspektorzy nadzoru budowlanego. Drugi przykład to OSRy (oceny skutków regulacji), w których często kwestie oceny wpływu na aspekty gospodarcze nie jest właściwie oszacowane ze względu na brak rozumienia mechanizmów działania biznesu. Trzeci przykład, to zupełnie różne rozumienie i postrzeganie pojęcia kosztów (jest nawet resort, w którym często się słyszy „zadanie zostanie wykonane bez kosztowo” i to nie jest resort niemający związku z ekonomią, zainteresowani wiedzą, kogo mam na myśli i mam nadzieje, że się na mnie za to nie obrażą). Mówiąc czasami o efektywności pokazuje urzędnikom, jakie są rzeczywiste koszty świadczenia usług publicznych i bardzo często widoczne jest zaskoczenie, kiedy wyliczam faktyczny koszt pracy i koszty stałe.

Czy dajemy się lubić, jako ludzie (czyli jednostki)?

Zdecydowanie tak. Mam mnóstwo znajomych, koleżanek, kolegów, przyjaciół spośród pracowników administracji publicznej. Moim zdaniem, jako ludzie, grupa urzędników z całą pewnością nie wyróżnia się niczym negatywnym od innych grup zawodowych. To, co Was wyróżnia pozytywnie, to bliskie mojemu podejściu rozumienie spraw wspólnych i odpowiedzialności za nie, którą można by nazwać świadomością obywatelską. Pewnie dlatego też bardzo lubię pracować z pracownikami administracji publicznej i mam nadzieję, że osoby, z którymi dotychczas pracowałem również wyniosły z tej współpracy miłe wspomnienia.

Tadeusz Zawistowski – właściciel firmy TZ-Consultans. Firma działa od 1997 roku zajmując się szkoleniami i doradztwem w obszarze biznesu i administracji. Mgr administracji, absolwent Uniwersytetu Warszawskiego oraz studiów podyplomowych Politechniki Łódzkiej w zakresie technologii elastomerów. Posiada dwudziestoletnie doświadczenie we wdrażaniu, utrzymywaniu i doskonaleniu systemów zarządzania jakością i kompleksowego zarządzania jakością (TQM) oraz kilkunastoletnie w zakresie kontroli zarządczej, systemów zarządzania bezpieczeństwem informacji, systemów przeciwdziałania zagrożeniom korupcyjnym. Od piętnastu lat zajmuje się szkoleniami i doradztwem w zakresie zarządzania jakością, procesów, projektów, zarządzania strategicznego, kontroli zarządczej, antykorupcji, zarządzania ryzykiem, pracy zespołowej i bezpieczeństwa informacji. Jako szkoleniowiec przeprowadził kilkaset szkoleń zarówno dla kadry kierowniczej, jak i pracowników organizacji. Posiada certyfikat audytora wiodącego (IRCA) systemu zarządzania jakością i systemu zarządzania bezpieczeństwem informacji. Od dziewięciu lat prowadzi zajęcia na studiach podyplomowych na Uniwersytecie Jagiellońskim, Uniwersytecie Białostockim, w Instytucie Orgmasz w Warszawie oraz Warszawskiej Szkole Zarządzania. Członek Komitetu Polskiej Nagrody Jakości oraz Stowarzyszenia Audytorów Wewnętrznych IIA Polska.

Strona internetowa: www.tz-c.pl