...kontynuuj wzdłuż 第二京阪道路...

Zgodnie z obietnicą kilka słów zainspirowanych artykułami w najnowszym Przeglądzie na temat usług publicznych i ich - że tak to nazwę - outsourcingowania (czyli po naszemu: czerpania z zewnętrznych źródeł) i na temat zarządzania procesowego. Będzie nieco abstrakcyjnie - uprzedzam, bowiem spróbuję oddać mocno poplątane myśli.

Jedź dalej do: 下京区 2,2 km, 8 min

Pierwszy z artykułów, wywiad z doktorem Dawidem Sześciło (str. 47) można streścić całkiem krótko: nie wszystkie zadania administracji mogą być przekazane firmom prywatnym (kiedyś tam już podejmowaliśmy ten temat). Krótko mówiąc, jeśli już jakieś zadania mają być "prywatyzowane" to dlatego, że ma to solidne uzasadnienie, a nie że jest modne czy że wyjdzie taniej. Taniej może być dla urzędu, pytanie czy patrząc na całość nie okaże się, że traci na tym statystyczny Kowalski. Dlaczego? Prawa rynku... Jak mówi pan doktor:

Zapominamy często, że misją prywatnego przedsiębiorcy świadczącego usługi publiczne nie jest zapewnienie równego do nich dostępu oraz wysokiej ich jakości, ale maksymalizacja zysku.

A teraz się znów się nieco popastwię nad metodami biznesowymi w administracji... i wyjaśnię skąd te znaczki w cytatach

Wjedź na 阪神高速8号京都線, 第二京阪道路, 第二京阪道路(均一区間) i 阪神高速13号東大阪線do: 御堂筋/国道25号線w: 北区３ 53,6 km, 51 min

Drugi z artykułów autorstwa doktora Piotra Senkusa (str. 50) dotyczy zarządzania procesowego. Autor pięknie przedstawia genezę tego narzędzia, tylko że... Może powiem tak: wiem, że ten przykład ze szpilkami to było wprowadzenie, ale nie był szczęśliwie dobrany. Bo taki pracownik zajmujący się cięciem drutu na przykład to uczestniczy tylko w jednym procesie i zawsze jest w tym samym miejscu. Więcej: wykonuje swoje czynności automatycznie, więc nie pracuje umysłem tak naprawdę. Tymczasem większość z nas nie dość, że uczestniczy w wielu procesach jednocześnie, to jeszcze bywa, że te same osoby występują w tym samym procesie w różnych rolach. No i przede wszystkim działań schematycznych wbrew temu co się wydaje, w urzędach nie jest wiele. Istnieje wiele obszarów, w których stosujemy przepisy mocno niedoskonałego prawa, wzbogaconego licznymi interpretacjami i niekoniecznie spójnym orzecznictwem w indywidualnych sprawach. Każdy etap procesu wymaga wiedzy i myślenia. Jak to ująć w schemat? Problem w tym, że schematy oglądane z daleka ukazują zadania jako proste obrazki. Teoretycznie na przykład można ten obrazek poniżej uznać za mój portret, ale rzeczywistość jednak wygląda całkiem inaczej. Diabeł, jak zawsze, tkwi w szczegółach ;)

Więcej: wiele razy pisaliśmy, że narzędzia biznesowe wdrażane w administracji owocują zazwyczaj w jeden stały sposób: przyrostem papierów. Wynika to przede wszystkim z pomijania dość istotnego elementu, o którym mowa jest zarówno w artykule jak i w wielu opracowaniach dotyczących zarządzania: o konieczności dostosowania narzędzia do własnej organizacji i z żywionego przekonania, że na wszystko musi być dokument. Najlepiej obszerny.  Dlatego szablony nigdy się nie sprawdzą w wielu obszarach działalności; nawet jeśli urzędy wykonują te same zadania, to ich organizacja będzie wymagać różnych rozwiązań - jeśli funkcjonują w różnym otoczeniu, różnią się wielkością, ich bazy danych mają bardzo zróżnicowaną objętość itd.  Żeby była jasność: nie uważam, że wcześniej, zanim zaczęliśmy wdrażać te rzeczy było ok. Po prostu każdy musi znaleźć swoją własną drogę. Może warto sięgnąć do książki "Potworne twarze administracji" Romana Batko czy do naszej rozmowy z Autorem - nie będziemy się powtarzać...

Do tego wdrażanie tego rodzaju narzędzi omawiane (w tym "omawiane" mam na myśli również opisy w papierach) są takim językiem, który i przez pracowników i przez klientów często odbierany jest tak właśnie:

Jedź dalej drogą河原町通 2,6 km Skręć w prawo w 阪神高速8号京都線 Kontynuuj wzdłuż 第二京阪道路 Kontynuuj wzdłuż 第二京阪道路(均一区間) Zjazd 門真ＪＣＴw kierunku 阪神高速・近畿道・大阪市内・和歌山 Wjedź na 近畿自動車道 Zjazd 東大阪ＪＣＴw kierunku 阪神高速・奈良・大阪市内 Na rozwidleniu trzymaj się prawej strony, podążaj za znakami „大阪” i wjedź na 阪神高速13号東大阪線 Zjazd 西船場ＪＣＴw prawo w kierunku 環状線 Wjedź na 阪神高速1号環状線 Zjazd 都市高土佐堀w kierunku 土佐堀出口 Skręć w lewo przy 土佐堀ランプ出口（交差点）w kierunku 四つ橋筋 Skręć w prawo przy 肥後橋南（交差点）w 四つ橋筋 Skręć w prawo przy 渡辺橋南詰（交差点）w 中之島通 Skręć w prawo przy 大江橋南詰（交差点）w 御堂筋/国道25号線

Zapis ma jak najbardziej sens (gdyby ktoś był ciekawy: to opis trasy dojazdu z Kioto do Osaki z map google). Co z tego, jeśli przekaz jest zwyczajnie niezrozumiały bez dodatkowej wiedzy? A jeśli będzie niezrozumiały, to jak niby ma to sprawnie funkcjonować? Nawiasem mówiąc karty usług stworzone w trakcie programu "Klient w centrum uwagi administracji" podobały mi się bardzo właśnie dlatego, że stawiały na najprostszy możliwy język...

I jeszcze jedno: ile w tych dokumentach jest informacji naprawdę koniecznych, a ile stanowi ozdobną, ciężką, kamienną złotą ramę? A w ogóle to prawdę mówiąc cała papierowa otoczka czasem przekracza już granice absurdu. Mam na myśli szeroko pojętą administrację; zobaczcie co się na przykład dzieje w szkołach. Gdzieś zginął w tym wszystkim uczeń i co gorsza - nikt go nie szuka... Jak się to ma do skuteczności? Do efektywności? Kończąc ostatnie z wielu kilkukartkowe sprawozdanie pewien nauczyciel odwrócił kartkę, przeczytał ostatni punkt ankiety samorefleksji (czy jakkolwiek się to nazywało) które brzmiało: "Inne informacje nie zawarte w ankiecie" i wpisał: "ziemia jest okrągła". Bo niby czemu nie?

Przy tym wszystkim jeszcze jak spojrzeć na liczbę wprowadzanych narzędzi biznesowych zgodnie z aktualną modą to nasuwa się jakoś analogia do wypowiedzi młodej mężatki, gdy ją pytano jak jej się podoba małżeńskie życie:

mój mąż co wieczór siada na brzegu łóżka i godzinami opowiada, jak będzie cudownie kiedy się wreszcie do tego zabierzemy

A na koniec ostatni cytat, bo mimo tego co wyżej napisałam, w kilku punktach zgadzam się z autorem artykułu o zarządzaniu procesowym:

w przypadku samodzielnego doskonalenia organizacji najważniejsze warunki osiągnięcia sukcesu to prawdziwe zaangażowanie najwyższego kierownictwa organizacji, właściwa polityka informacyjna oraz właściwa motywacja wszystkich pracowników

no właśnie...