Kilka słów o miernikach.

Nie wiem, jak w innych instytucjach, ale w urzędach i izbach skarbowych, urzędach kontroli skarbowej mierników pojawiło się w ostatnich latach całkiem sporo. Działania zmierzające do wprowadzenia budżetów zadaniowych oraz wdrożenie systemu kontroli zarządczej też wymagają tworzenia mierników, zatem zakładam, że i w pozostałych obszarach administracji takowe zaistniały.

Nie jest moim celem obrona czy atak systemu mierzenia skuteczności i efektywności działania poszczególnych jednostek; pracuję (na najniższym szczeblu) z tym zagadnieniem od jakiegoś czasu i myślę, że potrafię powiedzieć coś więcej na ten temat. Postaram się obiektywnie wskazać "za" i "przeciw".

Przede wszystkim trzeba zacząć od celu, dla jakiego mierniki stworzono. Dawno, dawno temu, kiedy wszelkie ewidencje w urzędach prowadzono ręcznie w ten sam sposób wykonywane były sprawozdania. Zgodnie z zasadami niższe w hierarchii jednostki sprawozdania przekazywały do jednostek nadrzędnych, a te z kolei do jeszcze bardziej nadrzędnych (o ile takie istniały) - na koniec sprawozdania "szły" do adresata. Adresat natomiast część z nich pakował do szaf (bo nikt nie wiedział po co to komu), część natomiast (przynajmniej teoretycznie) służyło podejmowaniu decyzji. Jak się te sprawozdania robiło, można poczytać w różnych historycznych opracowaniach. Np. w epoce PRLu nie było niczym niezwykłym, że na każdym poziomie do sprawozdania coś tam się dodawało (lub odejmowało, w zależności od konstrukcji) i w efekcie adresat otrzymywał niewiele wart kawałek papieru nie mający zazwyczaj nic wspólnego z rzeczywistością.

PRL upadł,

praktyki pozostały... Miałam okazję przeanalizować sobie pewien ranking urzędów skarbowych tuż przed stworzeniem systemu mierników. Nie winię urzędów które podały dane, bo sama pamiętam, że wymagane do rankingu pytania można było różnie interpretować i nie wszyscy podali dane wg tych samych kryteriów. Rok później ranking stworzono w oparciu o mierniki i wyniki były diametralnie różne, a np. liczba wydanych decyzji w niektórych urzędach dramatycznie spadła...

Psiocząc na konieczność wprowadzania danych wg zasad określonych w słownikach systemu informatycznego zapominamy o jednej rzeczy: urząd skarbowy nie pracuje sam dla siebie; urząd jest częścią systemu i za wyniki jego pracy odpowiada nie tylko szef tego urzędu, ale również jednostki nadrzędne. A to oznacza, że musi mieć wiarygodną informację o tym, jak wykonywane są zadania.

Kilka miesięcy temu trzeba było podać pewne dane. Od nas poszło to z systemu, inni podawali "ręcznie" - miałam telefon z jednostki nadrzędnej, że "coś mało tego u was".  Nie mówię, że inni podali je niesolidnie, ale pytanie: które dane były bardziej wiarygodne? Które od ręki można zdalnie zweryfikować?

Można narzekać na mierniki, ale powiem wprost, że mocno przyczyniły się do zrobienia porządków w bazie danych. Jakość informacji zdecydowanie wzrosła. Gdybyście byli właścicielami wielkiej firmy to wolelibyście podejmować ważne decyzje w oparciu o to, co Wam naszepczą do ucha czy raczej w oparciu o konkrety?

Poza tym oprócz tego, że mierniki służą do oceny organizacji przez jednostki nadrzędne niosą też ważne informacje zarządcze dla szefa organizacji i można się wspomagać ich wynikami przy organizacji pracy. Jest jednak kilka "ale".

Ustalone na początku roku studium wykonalności bywa niedoskonałe - często zresztą ze względu na bezgraniczną kreatywność osób, które machiavellicznie chcą wypaść jak najlepiej. Stąd niekiedy następują zmiany w trakcie roku w miernikowej konstrukcji - urzędom zależy na wyniku w rankingu, twórcom i adresatom wyników na rzetelnej informacji. I tak będzie dopóki szefowie jednostek najniższych w hierarchii nie nauczą się doceniać wagi tych informacji dla własnych celów zarządzania... Z moich obserwacji zresztą wynika, że szefowie często nie wiedzą o kreatywności. Wydają polecenie: ma być lepiej, no to podwładni je wykonują na wszelkie możliwe sposoby. Tylko na spotkaniach międzyurzędowych mających na celu wymianę doświadczeń zamiast podzielić się tym, jak osiągnęli tam wspaniały wynik spuszczają głowy i nie odzywają się ani razu... Co daje do myślenia. I to jest efekt uboczny rywalizacji i rozliczania urzędów przez instytucje nadrzędne wyłącznie na podstawie punktacji i bez analizy wartości - nawet tych najbardziej nieprawdopodobnych.

Chcę Was zachęcić do analizy wyników. Do myślenia, dlaczego jest tak a nie inaczej; jakie mogą być słabe punkty w konstrukcji miernika - nie po to, żeby słabość wykorzystać, ale po to, żeby się uwagami podzielić z kimś, kto ma wpływ na te konstrukcje. To naprawdę działa, możecie mi wierzyć.

Odpowiednio przedtworzona informacja zwrotna uzyskana z wyników oceny jest bardzo cenna nie tylko dla szefa i kierowników komórek, ale również dla kogoś, kto zajmuje się kontrolą zarządczą. I dla analityków. Jeśli dane w systemie są podrasowane, równie dobrze analizy można prowadzić z systemu jak i z sufitu - efekt pracy będzie dokładnie ten sam...

Tylko że przy tym wszystkim doskonale zdaję sobie sprawę, że same mierniki oceny nie spowodują natychmiast zmiany sposobu zarządzania czy podejmowania decyzji. Do tego musi się jeszcze zmienić mentalność ludzi, którzy te decyzje podejmują - i to na każdym szczeblu i w każdej jednostce, a to już nie takie proste.

Podstawowe pytanie dla każdego z nas brzmi: czy chcę, żeby moja praca miała jakieś efekty czy może raczej chcę mieć święty spokój i nietknięte stanowisko? Tak czy inaczej, przykład powinien iść z góry, gdziekolwiek ta góra by się nie znajdowała...

Podsumowując powtórzę po raz kolejny: mierniki są potrzebne. Ale są też potrzebni ludzie, którzy to rozumieją i potrafią wyciągać wnioski i prowadzić analizy na głębszym poziomie niż zsumowanie uzyskanych czy straconych punktów... Jak się nie umie jeździć konno, to się od razu na wyścigowego konia nie wsiada...