Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie

(wydawnictwo: HELION)

Stereotyp niedobrego, leniwego, pijącego kawę urzędnika (nawiasem mówiąc, gdybyśmy faktycznie – jak to się nas podejrzewa – bez przerwy pili kawę, żaden urzędnik nie dożyłby emerytury…) ma się, niestety, dobrze. Wprawdzie respondenci w ankietach wypowiadają się raczej pozytywnie jeśli chodzi o ich osobiste doświadczenia, jednak ogólna opinia nie jest najlepsza.

Wielokrotnie pisaliśmy o wizerunku służby cywilnej i pewno niejeden raz jeszcze do tego wrócimy – tym razem powrót do tematu spowodowało pojawienie się na rynku najnowszego poradnika Radosława Hancewicza.

Książka zawiera wiele praktycznych rad, których stosowanie z pewnością będzie miało wpływ na poprawę wizerunku urzędu który nas zatrudnia i nas samych jako jego pracowników (aczkolwiek poradnik adresowany jest nie tylko do urzędów związanych ze służbą cywilną).

Według mnie najprostsza definicja standardów obsługi klienta brzmi po prostu: „nie czyń drugiemu co Tobie niemiłe” (oczywiście z wyłączeniem pewnych prawnych konsekwencji działań czy zaniechań, ale przecież i to można załatwić z poszanowaniem klienta). Każdy z nas przecież bywa klientem różnych instytucji i sam doskonale wie, jakie zachowania odbiera pozytywnie, a jakich nie. Tylko trzeba umieć tę wiedzę wykorzystać na swoim podwórku.

Poradnik zawiera wyjaśnienie, czym te tajemnicze standardy obsługi klienta są (we wdrażanych w administracji rozwiązaniach biznesowych czasem używa się ładnie brzmiących pojęć przy całkowitym braku ich zrozumiałego zdefiniowania), ale też wymienia elementy jakie się na te standardy składają.

Sygnalizowane są też najczęściej popełniane błędy i sposoby ich unikania.

Może mała dygresja: aby spełnić standard dotyczący dostępności kart informacyjnych dla klienta nie wystarczy ich napisać urzędowym językiem i mieć. One jeszcze – aby ten standard spełniały – muszą być zrozumiałe dla każdego kto przyszedł załatwić taką sprawę. Dla wielu osób nie zajmujących się prawem w codziennym życiu gąszcz paragrafów jest równie zachęcający i zrozumiały jak kanji dla Europejczyka (przy czym znaki kanji wywodzą się z pisma obrazkowego, więc nie jest to może najlepsze porównanie). Im prostszy język, tym prostszy przekaz; im prostszy przekaz, tym mniej szumów i większe szanse, że odbiorca odczyta komunikat tak, jak chciał tego nadawca. Niby wydaje się to oczywiste, ale… Koniec dygresji.

Autor często też podkreśla fakt zainteresowania urzędnika klientem i jego sprawą. Urzędnik nie musi i nawet nie powinien być psychoterapeutą, niemniej jeśli z kimś rozmawiamy ZAWSZE zauważalny brak uwagi rozmówcy postrzegany jest negatywnie, niezależnie od okoliczności. Przekaz werbalny może mieć wydźwięk jak najbardziej pozytywny, ale jeżeli nie potwierdza tego przekaz niewerbalny, nigdy treść nie zostanie tak odebrana; przeciwnie – klient będzie się czuł potraktowany niegrzecznie i lekceważąco.

Nie chodzi również o to, żeby się wyrzekać własnej godności. Okazywana życzliwość nie wyklucza tego, abyśmy i my i nasza praca traktowani byli z szacunkiem.

Poleciłabym tę lekturę przede wszystkim szefom urzędów, kierownikom osób mających bezpośredni kontakt z klientem, ale i samym pracownikom z pierwszej linii obsługi. To ważne, żeby te zasady o których mowa w książce znane były i stosowane przez wszystkich. Sami kierownicy nie są w stanie wcielić ich w życie jeśli nie znają ich pracownicy; pracownicy natomiast bez wsparcia i zrozumienia u szefów też niewiele osiągną.

Dobrze by było, żeby zapoznały się z tą pozycją również osoby nie mające do czynienia z klientem, ale wdrażające i nadzorujące inne rozwiązania rodem z biznesu – jak ISO czy kontrola zarządcza. Przecież zadowolenie klienta to jeden z najważniejszych obszarów których te dziedziny dotyczą.

Co więcej – standardy obsługi to kolejny dowód, że urząd istnieje dla klienta, a nie dla samego siebie, więc nadmierna formalizacja zajmująca czas i komplikująca najprostsze rzeczy (w tym zmiany z korzyścią dla klientów) zdecydowanie nie jest tym, o co w tym wszystkim chodzi - a już na pewno nie ma nic wspólnego z misją. Jeśli proces zgłaszania ulepszeń będzie zbyt skomplikowany i czasochłonny to trudno liczyć na inicjatywę pracowników. No chyba, że ktoś jest niepoprawnym i upartym optymistą. Ale zdaje się, znów się wdałam w dygresję…

Dodam jeszcze, że tak jak pozostałe poradniki tego autora – ten również napisany jest prostym, zrozumiałym językiem, a dobrane przykłady bardzo ładnie ilustrują to o czym w książce mowa.

Tak na zakończenie - może w kontekście tego co było wyżej (w relacji klient – urzędnik) zabrzmi to dziwnie, ale zawsze w osobie, która do mnie trafiała ze swoją sprawą widziałam po prostu człowieka, takiego jakim i ja jestem. I to jest chyba najprostsza recepta na zachowanie standardów. Nie komplikujmy nadmiernie najprostszych spraw, w żadnym obszarze naszego życia…