Na stronie Departamentu Służby Cywilnej dostępny jest raport z badania opinii publicznej. Najnowsze wyniki porównane z badaniem sprzed pięciu lat. Można się z tym zgadzać, albo nie - ogólnie źle nie wyszło. Mam tylko jedną uwagę: na ostatniej stronie, w tabeli 2 na samym końcu są podsumowane odpowiedzi na pytanie: "załatwiali w międzyczasie inne sprawy - prywatne lub zawodowe"*.
No i tutaj widzę pewien problem. Rozumiem, że klientowi czasem (pomijamy tu rzeczy oczywiste) trudno ocenić, czy załatwiana przez urzędnika "w tle" sprawa jest prywatna czy zawodowa, ale... czy to aby nie powinno być rozdzielone?
Jeśli sprawa była prywatna, to niedobrze - choć bywają różne nagłe życiowe sytuacje i trzeba to wziąć pod uwagę.
Jeżeli była zawodowa, to należy się zastanowić z czego to wynika. Z obciążenia pracą? Z krótkich terminów? A może z faktu, że osoba załatwiająca sprawę petenta była jedyną która akurat mogła odebrać telefon od innego petenta? Albo i z innej instytucji, która musi już i natychmiast? Bo co by było gdyby go nie odebrała? "W urzędach nie odbierają telefonów". "Nie można się do was dodzwonić" itd.
Jak zwykle z własnego podwórka przykład: okolice 30 kwietnia, kolejka podatników z zeznaniami i dzwoniące telefony. Ja wiem, że ludzka natura jest taka, że jeśli termin przypada 30 kwietnia, to koduje sobie że sprawę trzeba załatwić 30 kwietnia, mimo że czasu na to było znacznie więcej. Sama nie jestem lepsza (chociaż usilnie się staram zgubić ten nawyk). Ale trzeba tej ludzkiej naturze też zakodować, że urzędnik też człowiek i w takich sytuacjach się nie rozdwoi. Nas 30 kwietnia wcale nie pracuje więcej niż normalnie... Nie ma na to kasy. Więc bardzo proszę się nie dziwić, że zdarza się nam w trakcie obsługi klienta załatwiać inne służbowe sprawy. Czasem po prostu nie da się inaczej. Też byśmy chcieli móc skupić się na jednej czynności...
*źródło: komunikat z badań CBOS "Obywatel w urzędzie" BS/134/2012