Po lekturze poszczególnych raportów sporządzonych przez firmę ARC Rynek i Opinia prezentujących wyniki badań dotyczących wizerunku służby cywilnej w Polsce mam mieszane uczucia. Bardzo obszerny materiał powoduje jednak, iż trudno w paru zdaniach odnieść się do meritum. Kilka cennych uwag umieściła już Aga, więc chyba nie ma sensu się powtarzać, z drugiej strony firma się napracowała, KPRM zapłacił pewnie niemałe pieniądze, więc przeczytałem i ja, no i chyba jednak wypada też odnieść się do niektórych tez. [...]

 

Wizerunek służby cywilnej został chyba zdiagnozowany prawidłowo. Nie zdziwiło mnie, że „urząd” to pojęcie wywołujące jednoznacznie negatywne skojarzenia i czasem utożsamiane z równie wrogim „SYSTEMEM”.

Stereotyp ten w odbiorze społecznym jest utrwalony od lat. Warto jednak podkreślić, iż poszczególne wyniki badań potwierdzają dużą rozbieżność pomiędzy tym odbiorem, a faktycznymi odczuciami po wizycie w „urzędzie” lub kontakcie z „urzędnikiem”.

Z jednej strony, jak wynika z przeprowadzonych badań, urzędnik to osoba niezbyt kompetentna, mało zaangażowana w swoją pracę, a także często arogancka wobec obywateli. Wg szeregu opinii urzędnicy tworzą hermetyczne środowisko, kierujące się nepotyzmem i własnym interesem materialnym. Dominują również przekonania o mocnym powiązaniu administracji z polityką.

Z drugiej strony

blisko trzy czwarte Polaków, którzy mieli w ostatnim czasie kontakt z urzędami, jest zadowolona ze sposobu, w jaki została obsłużona, a także wysoko ocenia kompetencje urzędników, ich sprawność, rzetelność, uprzejmość.

Paradoks ten został również poddany analizie podczas prowadzonych badań. I chyba trafnie przedstawiono przyczyny.

Nasze poglądy na bardzo wiele spraw kształtowane są przez „wyniesione z domu” opinie, które modyfikowane są w przeważającej mierze, nie przez nasze indywidualne doświadczenia, a przez wszechobecne media.

A jak wykazały badania, służba cywilna nie ma „dobrej prasy” -

w przekazach medialnych przeważa ukazywanie administracji, publicznej jako swego rodzaju problemu, raczej w kontekście tradycyjnych wad biurokracji, a nie zalet, w zdecydowanej większości doniesień jako wroga, którego media piętnują stając po stronie ciemiężonego petenta, podatnika, klienta. Niestety często rzetelność dziennikarska przegrywa z logiką funkcjonowania mediów masowych - news, artykuł ma dotyczyć negatywnych odstępstw od normy, dysfunkcjonalności i nieprawidłowego działania urzędów; ma poszukiwać sensacji, a nie opisywać prawidłowe funkcjonowanie, poprawę obsługi. Stąd też czytelnik lub widz, który głównie na podstawie doniesień medialnych wyrabia sobie opinię na temat pracy w administracji publicznej, tak a nie inaczej, ocenia pracę urzędników. Zabrakło mi w tych raportach bardziej konkretnych propozycji, jak ten odbiór zmienić. Przeraża również trochę opinia, iż będzie to trwało jeszcze długie lata.

Aga w swoim komentarzu słusznie zauważyła brak w mediach naszego głosu - przedstawicieli służby cywilnej różnego szczebla. Często to wynika niestety z nierzetelnego podejścia dziennikarzy, ale faktycznie w dużej mierze również ze „strachu” urzędników przed kontaktami z mediami, obawami o zmanipulowanie wypowiedzi, a także ograniczeniami w możliwości przedstawienia faktycznego przebiegu sprawy (np. tajemnica skarbowa).

Dodałbym jednak coś, co nasunęło mi się po lekturze raportu z badania jakościowego urzędnicy - eksperci. Przebadana grupa urzędników to pracownicy urzędów centralnych i wojewódzkich, izb skarbowych oraz ministerstw (rozmówcy zajmowali w tych instytucjach stanowiska wyższego i średniego szczebla).

Urzędnicy ci przyznają, że obywatele mają niewielką wiedzę na temat funkcjonowania administracji, a w świadomości społecznej funkcjonuje stereotypowy obraz urzędnika - zdaniem obywateli administracja jest „przerośnięta”, przepłacana i niesprawna. Ale jednocześnie badani członkowie korpusu służby cywilnej są zadowoleni z drogi kariery, jaką wybrali i uważają swoją pracę za satysfakcjonującą. Praca daje im poczucie stabilizacji, jasnej drogi awansu zawodowego, samorozwoju i możliwości zwiększania swoich umiejętności zawodowych, uznają ją za ciekawą, ale i wymagającą. Mam wrażenie, że chociaż jak wynika z przeprowadzonych wywiadów zgodni są co do konieczności edukacji społeczeństwa na temat służby cywilnej, to z ich punktu widzenia nie jest to chyba tak ważne. Winą za niski poziom wiedzy w społeczeństwie na temat funkcjonowania służby cywilnej obarczają częściowo obywatela, który nie odróżnia poszczególnych szczebli administracji państwowej i nie jest świadomy, jakie kompetencje posiada konkretna jednostka administracyjna, a z drugiej strony wskazują system szkolnictwa i media. Tylko sporadycznie pojawiały się głosy, że odpowiedzialni za kształtowanie obywatelskiej wiedzy o korpusie służby cywilnej są sami członkowie korpusu. Nie jestem przy tym przekonany, iż rozmówcy mieli na myśli także siebie, raczej zachowania szeregowych urzędników biorących udział w codziennej obsłudze obywateli. Dlatego też postawiłbym tezę, iż ta część korpusu służby cywilnej nie do końca czuje silną motywację do pracy nad poprawą wizerunku służby cywilnej, są bowiem usatysfakcjonowani ze swojej sytuacji zawodowej, także w takim otoczeniu w jakim pracują obecnie.

Warto może przytoczyć podawane przykłady edukacyjne:

Prowadzimy różnego rodzaju szkolenia urzędów skarbowych dla podatników, czy izba skarbowa prowadzi różnego rodzaju szkolenia, akcje informacyjne. Akcje edukacyjne w szkołach są również prowadzone przez pracowników urzędów skarbowych, żeby zaszczepić tę świadomość płacenia podatków w sposób dobrowolny. My oczywiście mamy ograniczone możliwości jeśli chodzi o taką akcję propagandową. Ale w tej chwili trwa taka akcja szczególnie popularna w miejscowościach wczasowych, wypoczynkowych „Weź paragon”. (izba skarbowa, stanowisko średnie, mężczyzna)

A co do kształtowania tej opinii, to wydaje mi się, że głównie media kształtują wszystko. Gdyby media więcej na ten temat mówiły i w sposób jasny, otwarty, i zaczęły uczyć ludzi... Bo oni powinni spełniać funkcję, moim zdaniem, edukacyjną. Której nie spełniają kompletnie. A powinni o tym mówić. I mówić w sposób prosty, jasny i nauczyć tych ludzi. Moim zdaniem, zawsze mam żal, że jak u nas jest tak dużo rozmaitych seriali, które jak słyszę ludzie nagminnie oglądają, to przecież jest taka możliwość wplecenia w to jakichś funkcji edukacyjnych. Bo ludzie przyjęliby to jako swoje. Bo to jest takie bliskie nich. Ale nikt na to nie zwraca uwagi i to jest takie przykre. (urząd skarbowy, kobieta)

Przewija się samozadowolenie z prowadzonych „akcji”, pretensje do mediów za brak różnorodnych form edukacyjnych (swoją drogą gratulacje za te seriale) - stąd może przy równoczesnym zadowoleniu z własnej kariery zawodowej ten brak większej motywacji by walczyć o lepszy wizerunek służby cywilnej. Natomiast, moim zdaniem nikt za nas tego nie zrobi.

Sądzę, że obecności naszego forum w badaniu i wnioskom zawartym w raportach należy się osobne podsumowanie (gratulacje dla wszystkich userów - stworzyliśmy z pewnością ważne miejsce dyskursu wewnętrznego dla pracowników Korpusu Służby Cywilnej; ja postawię tezę, iż jest to także istotny element edukacyjny i wizerunkowy), ale to w następnym odcinku.