W grudniu rozstrzygnięto konkurs Forum Zarządzania Publicznego – konkurs na najlepszego menedżera innowacyjnych praktyk w instytucjach publicznych. Miło nam poinformować, że zwycięski projekt dotyczył stosowania prostego języka w korespondencji urzędowej, a jego laureatem został Naczelnik Drugiego Urzędu Skarbowego w Zielonej Górze[1] – w domyśle, oczywiście, wraz z zespołem.
Gdyby ktoś chciał sprawdzić na ile jasny jest język pisany w rodzimej instytucji, przypominam, że na stronie głównej portalu w zakładce: Polecane strony zawsze znajdziecie linki do narzędzi badających mglistość tekstu: LOGIOS i JASNOPIS
Pamiętajcie, że język, który używany jest przez administrację do kontaktów na zewnątrz to bardzo ważny element wizerunku, a co za tym idzie - nastawienia adresata do nadawcy. Myślę, że KAS może być dumny z tej inicjatywy.
A tymczasem zapraszam do naszej rozmowy z laureatem konkursu. Specjalnie dla portalu [werble], w styczniowy, piątkowy wieczór - Zbigniew Cholewa.
RED: Skąd pomysł na taką językową rewolucję?
ZC: Po pierwsze - by oszczędzić czas swój, urzędników, a przede wszystkim klientów urzędu. Zawiłe pisma urzędowe generowały mnóstwo telefonów i wizyt podatników, którzy musieli się dopytywać o co chodzi. Oczywiście gdy wszystko udawało się wyjaśnić zarówno my, jak i klient byliśmy zadowoleni, ale kosztowało to masę czasu, którego brakuje zarówno podatnikom, jak i urzędnikom.
Po drugie - bo to nieuniknione. Od lat na świecie promowana i wdrażana jest idea plain language. W Polsce zajmuje się tym Pracownia Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego, która pomagała przy tworzeniu serwisu obywatel.gov.pl i brała udział w projekcie wdrażania prostego języka w ZUS. Właśnie relacje prasowe na temat pism ZUS-u zainspirowały mnie do poszukiwań informacji na temat upraszczania pism urzędowych. Natrafiłem na filmy z konferencji TEDx gdzie występował dr Tomasz Piekot.
Tak sugestywnie opowiadał, że przekonał mnie do tej idei. Jednak pozostawał problem kosztów i wątpliwości, czy w hierarchicznej strukturze urzędowej można sobie pozwolić na wprowadzanie innowacji. Ostatecznie zadecydował przykład sędziego Jarosława Gwizdaka z Katowic, który uprościł wzór wezwań sądowych.
RED: Wiesz, że na LinkedIn jest międzynarodowa grupa od plain language?
ZC: Wiem. Przy okazji często w tym kontekście przywoływana jest historia. Najczęściej za prekursora prostego pisania podaje się W. Churchilla i jego polecenie, by raporty i notatki mieściły się na jednej stronie.
RED: No właśnie, na jednej stronie. Przecież szefowie, nawet w administracji publicznej nie lubią jak informacja jest zbyt długa... "Nie czyń drugiemu co tobie niemiłe" - można rzec.
ZC: Tymczasem i my mamy prekursora i to wcześniejszego - był nim minister skarbu Stanisław Karpiński, który w 1919 roku wydał okólnik aby podlegli mu urzędnicy starali się pisać jasno i prosto.
RED: Nie było strachu? OMG, w podatkach??
ZC: Obawy zawsze są. Na szczęście udało mi się zarazić ideą grupę pracowników. To dzięki ich pracy i wysiłkom udaje się nam upraszczać pisma zachowując warstwę merytoryczną.
RED: Było trudno ich przekonać?
ZC: Niektórzy nadal nie są przekonani. Najpierw w emailu do pracowników przybliżyłem ideę i prosiłem o chętnych do utworzenia zespołu, który zająłby się wdrażanie w naszym US. Później trzeba było przekonać kierowników do współpracy z zespołem. Nie ukrywam, że bardzo pomocne były przy tym nagrania z wystąpień dr Piekota. Część osób przekonała się od razu, część w momencie, gdy zauważyły że to działa. Część nadal jest nieprzekonana - ale to zdecydowana mniejszość.
RED: A jak wyglądała, tak od początku, praca zespołu?
ZC: W lutym 2017 r. rozesłałem mejla do wszystkich pracowników wraz z linkami do źródeł o prostym języku. Wskazywałem, że działania związane z plain language na świecie i prostym językiem w Polsce wcześniej czy później nas nie ominą. Chciałbym jednak, abyśmy nie pozostawali w tyle. Prosiłem chętnych pracowników o zgłoszenie się do zespołu przygotowującego zmiany. Zgłoszeń było wiele. W skład zespołu weszło pięć urzędniczek z różnych komórek organizacyjnych urzędu.
Zespół miał jasno wyznaczone cele:
- zmiany w korespondencji kierowanej do podatników i instytucji poprzez uproszczenie języka i przejrzystą formę pism,
- upowszechnienie wśród pracowników idei pisania do klienta informacji w prosty i w przystępny sposób, nie obniżając merytorycznego poziomu komunikacji,
- poprawa wizerunku urzędu i relacji z klientami.
Zespół przeprowadził analizę języka urzędowego aktualnie stosowanego w urzędzie. Po prostu każda komórka organizacyjna przekazała po dwa wzory pism najczęściej przez nie stosowane w kontakcie z podatnikami. Każdy z nich został zmieniony zgodnie z zasadami prostego języka. By nie stracić warstwy merytorycznej następowały konsultacje z fachowcami wytwarzającymi pisma.
RED: Braliście np. wezwanie, postanowienie, decyzję? Mieliście dostęp do szkoleń czy szukaliście wskazówek sami?
ZC: W służbie cywilnej od lat sporządzane są IPRZ (Indywidualny program rozwoju zawodowego). Najczęściej wśród działań rozwojowych pracownikom z braku środków na szkolenia wpisuje się tam samorozwój. Jest to lekceważone. Ale w tym przypadku zadziałało. Członkinie zespołu same aktywnie i z powodzeniem poszukiwały źródeł, z których mogłyby się uczyć zasad prostego języka. W owym czasie ze szkoleń dostępny był tylko podstawowy kurs e-learningowy na platformie KPRM. Wspomagały się poradnikami, które powstały na bazie badań nad językiem urzędowym, (przewodnik po redagowaniu pism urzędowych w KPRM, broszura „Komunikacja pisemna. Rekomendacje”) ogólnodostępnymi filmami. Równolegle przygotowaliśmy na użytek wewnętrzny broszurę „Jak pisać prostym językiem”, która zawierała praktyczne wskazówki dla pracowników naszego urzędu oraz pokazywała metamorfozy pism urzędowych. Przed rozpoczęciem stosowania nowych wzorów zespół przeprowadził szkolenie kadry kierowniczej urzędu, która w dalszym etapie przeszkoliła pozostałą załogę. Szkolenie obejmowało przedstawienie zasad prostego języka, uzasadnienie zmian w polityce językowej urzędu oraz efekty prac nad upraszczaniem pism.
RED: Jakie urzędowe sformułowanie razi Cię najbardziej?
ZC: Zdecydowanie skrót tut. Tut. urząd, tut. organ. Co to dla przeciętnego obywatela znaczy?
RED: Jak klakson.
ZC: Mam też swoisty sentyment do wyrażenia "w terminie odwrotnym[2]" bo było ono pierwszym dziwnym urzędniczym tworem z jakim spotkałem się jako młody urzędnik.
RED: A tak, też się spotkałam. Może chodzi o napisanie daty od tyłu. I "w miesiącu maju", gdy niekonsekwentnie jakoś nikt nie pisze nigdy "w dniu czwartku".
ZC: "Miesiąc maj" to akurat po prostu błąd językowy i podobno rusycyzm. Oczywiście są też wyrazy, które bardziej śmieszą niż przeszkadzają. Zapewniam, że używanie "iż" zamiast "że" nie sprawia, że pismo staje się donioślejsze.
RED: A nie przeszkadza Ci gdy przychodzi z innej komórki/ jednostki pismo mniej więcej treści: "przypominamy, że obowiązkiem jest wykonanie czynności zawartej w art. takim a takim ustawy takiej a takiej (podstawa prawna) w terminie określonym w art. takim a siakim zamiast np. "mija termin przygotowania np. nie wiem, IPRZ albo oceny okresowej albo czegoś tam, czegokolwiek…
ZC: Na przynajmniej dwóch poziomach odczuwam brak szacunku dla odbiorcy: założenie, że nie zna ustaw i założenie, że ma się czas by sprawdzić o co chodzi. O ileż życie byłoby łatwiejsze, gdybyśmy sobie pomagali a nie utrudniali
RED: Przebijając się przez nowelizacje po drodze. A nawiązując do szacunku: jak ludzie odbierają pisma pisane prostym językiem? Jedna z zasad głosi bardziej bezpośrednie zwracanie się do adresata.
ZC: Nie spotkaliśmy się z negatywną reakcją ze strony podatników, ani ich profesjonalnych pełnomocników. Nie mieliśmy również żadnych sygnałów, aby obawiali się, że pismo, które otrzymali nie jest z urzędu czy je kwestionowali (reakcja była pozytywna lub jej nie było). Jedyną reakcją na wprowadzone zmiany są pozytywne wypowiedzi naszych klientów na temat pism, które otrzymują (zwracają uwagę, że w końcu w pismach zwracamy się do nich, a nie w trzeciej osobie; że to co piszemy jest przystępne i zrozumiałe). Zaobserwowaliśmy, że nasi podatnicy odpowiadając nam na pisma również używają podobnych sformułowań grzecznościowych (co może oznaczać, że zaczynamy się wzajemnie szanować).
RED: Czyli jeden z lęków administracji nie jest zasadny.
ZC: Uważam, że bezpośrednie zwracanie się do Pani/Pana nadaje komunikacji zupełnie inny ton, niż posługiwanie się bezosobową „Stroną".
RED: A z jakimi argumentami przeciw się spotykasz?
ZC: Na przykład: "nie mamy czasu na wprowadzanie zmian", "czy to jest zgodne z prawem?", "pisanie zawiłe to czasem niezbędny element prowadzonego postępowania".
RED: Nie ma obawy o coś w rodzaju utraty władzy nad adresatem?
ZC: Wprost tego nikt nie przyzna, ale częściowo ukrywa się to w ostatniej z tych przeze mnie wymienionych obaw. Odpowiadam wtedy:
„pełnomocników profesjonalnych i tak nie przegadasz, zawiłe konstrukcje to dla nich chleb powszedni i są w tym lepsi od nas”
RED: Prawda 😊
ZC: „Jeśli masz mocne argumenty to niezależnie od tego, jak je przedstawisz dopniesz swego. A jeśli zawiłym językiem ukrywasz brak argumentów, to jest to po prostu nieetyczne.”
RED: A mieliście jakieś wsparcie z zewnątrz?
ZC: Nieoficjalnie kilka razy podpowiedział nam w chwilach zwątpienia dr Piekot, z którym udało mi się skontaktować. W międzyczasie w KSAP rozpoczęły się szkolenia z zakresu prostego języka, udało się nam jedną osobę tam wysłać. Wsparciem była akceptacja naszego projektu przez dyrektora Izby Administracji Skarbowej w Zielonej Górze.
RED: A macie kibiców?[3] Było zainteresowanie innych jednostek?
ZC: Nasza propozycja została potraktowana jak ciekawostka, której trzeba się bliżej przyjrzeć i obserwować w którym kierunku będą zachodziły zmiany. Broszurę wraz z metamorfozami pism wysłaliśmy do organu nadzoru, a następnie (za jego zgodą) do wszystkich urzędów skarbowych województwa lubuskiego. W piśmie wskazaliśmy na potrzeby zmian w polityce językowej urzędów. Przekonywaliśmy do wprowadzenia zmian w komunikowaniu się z klientem i wprowadzenia u nich „dobrej praktyki”.
Niestety żaden z urzędów nie zainteresował się nią na tyle, by podjąć u siebie próbę zmiany w komunikowaniu się z klientem. W kontaktach codziennych z pracownikami innych urzędów słyszymy, że zmiany powinny iść z góry, że sami nie będą w stanie sobie z tym poradzić. Najprościej byłoby, abyśmy dostali odgórne polecenia i wytyczne, szkolenia z językoznawcami, prawnikami, gotowe wzory pism.
Trochę zmieniło się to po naszym udziale w konferencji we Wrocławiu: Prosta polszczyzna – nowy język polskich urzędów. Ludzie z innych urzędów, spoza resortu zaczęli zwracać się do nas o przykładowe pisma, czy naszą broszurę. Po prezentacji w KSAP osoby z innych urzędów gratulowały nam i deklarowały, że pójdą w nasze ślady. To na pewno się uda, bo fachowcy z KPRM i nie tylko przeprowadzają coraz więcej szkoleń.
RED: A możesz podać kawałek przykładu? Taka metamorfoza pisma: treść przed i po?
ZC: W związku z prowadzonym postępowaniem podatkowym wobec podatnika Jana Nowaka, zam. w Zielonej Górze, przy ul. Wymyślonej 1, NIP 0000000000 w sprawie podatku od towarów i usług za okres od stycznia 2015 r. do grudnia 2015 r., Naczelnik Drugiego Urzędu Skarbowego w Zielonej Górze na podstawie art. 200 § 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. Ordynacja podatkowa (j.t. Dz. U. z 2015 r., poz. 613 z późn. zm.) wyznacza termin do wypowiedzenia się w zakresie zebranego materiału dowodowego, który upływa w ciągu siedmiu dni od dnia doręczenia niniejszego zawiadomienia.
PO ZMIANIE
Szanowny Panie,
przed wydaniem decyzji wyznaczam Panu siedmiodniowy termin wypowiedzenia się w sprawie zebranego materiału dowodowego, który liczy się od dnia następnego po dniu doręczenia tego zawiadomienia.
Albo - z tego samego pisma
Równocześnie tut. organ podatkowy informuje, że stosownie do art. 123 § 1 Ordynacji podatkowej, obowiązkiem organu podatkowego jest zapewnienie stronie czynnego udziału w każdym stadium postępowania, a przed wydaniem decyzji umożliwienie jej wypowiedzenie się co do zebranych dowodów i materiałów oraz zgłoszonych żądań.
PO ZMIANIE
Pouczenie: Czynność ta nie jest dla Pana obowiązkowa, natomiast naszym obowiązkiem jest zawiadomienie Pana o tym uprawnieniu
RED: No proszę. I jakoś wszystko jest co powinno być. Zrobilibyście to jeszcze raz gdybyście mieli zaczynać od początku, wiedząc jak to będzie przebiegało?
ZC: My nadal jesteśmy na początku. Nie wszystkie pisma zmieniliśmy, szczególnie te najwrażliwsze prawnie - na przykład w KKS.
RED: No ale kawał pracy za Wami.
ZC: Potrzebujemy jeszcze wsparcia merytorycznego ze strony prawników i dalszych szkoleń
RED: Były chwile zwątpienia?
ZC: Były trudne momenty. Szczególnie, gdy na początku ludzie z innych urzędów nie byli zainteresowani zmianami. A zupełnie zdemotywowałoby nas, gdyby polecono nam wrócić do starego, skomplikowanego i bezosobowego języka. Dopóki widzimy sens w zmianach i pozytywne efekty motywacja jest.
RED: A mieliście do dyspozycji jakieś środki czy projekt był realizowany „bezkosztowo”?
ZC: Wiadomo jak jest w urzędach. Co do zasady "bezkosztowo" czyli kosztem innych zadań, czy czasu wolnego. Jedynym wydatkiem było szkolenie w KSAP dla jednej osoby - ale to było już po wdrożeniu pierwszych zmian. Za to szkolenie to umocniło nas w obranej drodze. Wiedzieliśmy, że robimy dobrze i prawidłowo językowo.
RED: No właśnie, motywacja?
ZC: W miarę możliwości starałem się z dostępnych środków uwzględnić wysiłek dziewczyn z zespołu w przyznawanych nagrodach. Jednak nie to było najważniejsze. Wielką motywacją było poczucie, że robimy coś z sensem, coś, co realnie służy nam i podatnikom. Cieszy też i motywuje pozytywny odzew ze strony klientów i innych urzędów. Zarówno ja, jak i dziewczyny z zespołu są bardzo chętne do pomocy innym w zmianach. Zainteresowanych proszę o kontakt zbigniew.cholewa (w domenie) mf.gov.pl
RED: Dziękuję za rozmowę i trzymam kciuki.
TU MOŻECIE OBEJRZEĆ PREZENTACJĘ
-------------------------------------------------------------------------------------------------
[1] Cieszymy się bardzo z tego wyróżnienia, ponieważ idea prostej komunikacji jest bardzo bliska sercom redakcji portalu. Redakcja czuje się też niezwykle blisko związana z województwem lubuskim, zatem radość jest podwójna.
[2]Jak ktoś nam nie wierzy, że jest to dziwna konstrukcja proponujemy zajrzeć TUTAJ
[3]/tu oficjalnie wyznaję, że redakcja portalu zalicza się do kibiców/