Relacja z konferencji PSC
Wczoraj w siedzibie DSC KPRM miała miejsce konferencja Przeglądu Służby Cywilnej (który właśnie ruszył w nowej odsłonie). Temat przewodni brzmiał: "Urząd, który obywatele rozumieją". Miałam okazję uczestniczyć w tym wydarzeniu jako jeden z zaproszonych ekspertów (acz przyznam, że czułam się niezupełnie na właściwym miejscu, ale o tym później). Program konferencji znajdziecie TUTAJ. Może tematyka związana z poprawnością językową i zrozumiałą komunikacją wydaje się trudna (mówiąc łagodnie). Niemniej najwyraźniej można mówić o tym w taki sposób, żeby nie tylko słuchacze nie usypiali, ale nawet aktywnie włączali się później w dyskusję. Nie będę opisywać wszystkiego, bo dokładniejsza relacja zapewne pojawi się na stronie DSC. Mam jednak (tak, wiem, jak zwykle) kilka własnych wniosków i pozwólcie, że się nimi podzielę. Nie wszyscy uczestnicy konferencji się przedstawiali, więc trudno mi oceniać czy faktycznie było tak jak mi się wydaje, niemniej mam wrażenie, że osób takich jak ja (tj. szarych urzędników na końcu "łańcucha pokarmowego") było niewielu. Stąd też być może dyskusja niezupełnie odzwierciedlała punkt widzenia z samego dołu. Czyli toczyła się z perspektywy (i doświadczeń) raczej "wysokiej" kadry kierowniczej. Pracując przy portalu i rozmawiając z różnymi ludźmi bardzo wyraźnie widzę jak różny jest sposób postrzegania rzeczywistości w zależności od szczebla hierarchii. A skoro o perspektywie mowa: można to zjawisko porównać do wad wzroku - kadra kierownicza to dalekowidze, którzy nie dostrzegają szczegółów tego co najbliżej; szarzy pracownicy z kolei jak krótkowidze - bardzo dobrze widzą te szczegóły, natomiast mają problemy z dostrzeganiem tego co jest dalej. A przecież sposób postrzegania świata to podstawa tego, jak się komunikujemy.
Ze strony Rzecznika Praw Obywatelskich, p. Adama Bodnara, pojawiła się propozycja "wymuszenia" stosowania przez urzędników prostego języka, przy czym rozważane są dwie opcje: regulacja ustawowa lub certyfikacja (czyli coś w rodzaju ISO). I w jednym i w drugim przypadku są pewne wady i pewne zalety, przy czym w mojej ocenie w tym drugim (czyli to quasi ISO) tych wad byłoby zdecydowanie więcej. Z perspektywy krótkowidza - ISO i certyfikacja jawi mi się do dziś w koszmarach sennych. Swego czasu popełniłam na ten temat krótki TEKST i nie będę się powtarzać. A serio mówiąc, to w mojej ocenie certyfikacja, jakakolwiek, znów nadmiernie będzie angażować kolejne zespoły i odrywać ludzi od ich podstawowych zadań. Ze względów ekonomicznych (kosztów alternatywnych przede wszystkim) lepsza jednak byłaby ustawa. No i należy pamiętać jeszcze o jednej rzeczy, o której często się zapomina: żadna instrukcja ISO nie jest źródłem prawa. Jak zatem pilnować realizacji? Audyty. Ankiety. Wewnętrzna armia "ochotników". Kolejne koszty alternatywne. I nie ujmując nikomu, niech mi ktoś pokaże urzędową instrukcję ISO która jest napisana zrozumiale... Pomijam już, że znów każda instytucja będzie to robić po swojemu i każda po kolei będzie tradycyjnie wyważać te same otwarte drzwi. Oczywiście, ustawa też miałaby pewne wady. Ale jednak mniej...
W trakcie dyskusji kilkakrotnie padało stwierdzenie, że konieczne są szkolenia, przede wszystkim dla kadry kierowniczej. Co z tego, że pracownik się przejmie i będzie pisał zrozumiale, jeśli przełożony będzie mu ten tekst zmieniał według dawnych przyzwyczajeń? Owszem, szkolenia są potrzebne. Ale przede wszystkim konieczne jest zidentyfikowanie osób w organizacji, którym proste pisanie nie sprawia problemów, bo to oni właśnie są w stanie zmienić kulturę komunikacji. Na zewnątrz, ale przede wszystkim - wewnątrz. Jeśli urząd ma być przyjazny dla obywatela, to musi stać się przyjazny i dla własnych pracowników.
W podróży do Warszawy uderzyło mnie pewne zjawisko: niezależnie od dworca z którego jadę zjawisko owo występuje niemal wszędzie. Otóż gdy pan/ pani zapowiada pociąg w megafonie słychać bardzo wyraźnie "pociąg osobowy z (tu wstawić nazwę stacji) do (tu wstawić nazwę stacji)", a następnie następuje seria pojedynczych urywanych dźwięków. Ewentualnie akurat w tym momencie na sąsiedni peron z łoskotem i straszliwym zgrzytem wjeżdża inny pociąg. I pasażerowie zgadują i pytają się nawzajem, czy ten pociąg o którym była mowa to wjeżdża czy jest spóźniony, a może chodzi o to, że odjeżdża z innego peronu?
W sytuacji gdy komunikaty kierowane do własnych pracowników formułowane są w sposób niezrozumiały albo wymagający sięgania do kolejnych dokumentów (które często zawierają następne odwołania do jeszcze innych dokumentów - i tak można w nieskończoność) stawiamy pracownika w roli pierwszego pasażera, który objaśnia komunikat następnym - chociaż sam nie jest pewien czy właściwie zrozumiał przekaz. Trudno oczekiwać od ludzi, że się z obywatelami komunikować będą inaczej niż pracodawca komunikuje się z nimi. Na konferencji padło stwierdzenie, że urzędowy dokument to swego rodzaju wzorzec. Dla pracowników wzorcem często będzie dokument kierowany do nich. I pierwsze według mnie co należałoby zrobić to polikwidować szum informacyjny, czyli w naszym przypadku nadmiar tekstu który nie jest konieczny dla przekazania informacji.
Trudno też nie wspomnieć o poprawności językowej i logice. Niekoniecznie musimy powoływać policję interpunkcyjną (była taka propozycja wśród słuchaczy :)); podstawową zasadą jednak powinno być to, że czytamy zredagowany przez siebie tekst drugi raz. I dobrze by było, gdyby go przeczytał ktoś jeszcze. Uważnie. Unikniemy może wtedy instrukcji zawierającej nakaz używania poczty elektrycznej, żądania wstawienia się do urzędu czy informacji o oddelegowaniu drukarek. Tego rodzaju błędy stawiają bowiem w dwóch pierwszych sytuacjach adresatów w bardzo niekomfortowym położeniu. Ponieważ nie mam poczty elektrycznej (używam elektronicznej) aby spełnić wymóg instrukcji powinnam złożyć wniosek o jej założenie (i teraz kto inny będzie miał problem, bo nie wyobrażam sobie jak to zrobi).
W drugim przypadku na tak sporządzone wezwanie zjawił się pan i oznajmił: "wprawdzie nie wstawiony, ale przyszedłem". Jest to jakieś rozwiązanie, niemniej wizerunek instytucji chyba nieco ucierpiał.
W trzecim przypadku pierwszy wniosek jaki miałam to taki, że skoro ktoś oddelegował drukarki, to może dostaną dietę. To by wyjaśniało, co się dzieje z rozliczeniem mojej delegacji, którego nie widzę już trzeci miesiąc. Raz, że fundusze mniejsze, a dwa - drukarkom też trzeba naliczyć.
Podsumowując ten przydługi wywód (który, jak zwykle, miał wyglądać nieco inaczej) warto zwrócić uwagę, że poprawność językowa jest również miarą szacunku. Szacunku osoby piszącej do adresata/ czytelnika. Tak mnie przynajmniej kiedyś uczono...
Natomiast co do jasności przekazu - nie mam obaw co do tego, że uproszczenie języka urzędowego spowoduje obniżenie poziomu kultury w społeczeństwie. Tak długo, jak długo nie muszę kończyć tekstów np. słówkiem "yo" nie widzę problemu. "Odsztywnienie" urzędowych komunikatów jest potrzebne. Pisaliśmy o tym wiele razy. Na przykład TUTAJ.
A dlaczego nie czułam się na swoim miejscu? Ano dlatego, że w badaniu Banku Światowego (o którym mowa była na konferencji) zajmowałam się stroną techniczną przedsięwzięcia, nie komunikacyjną...