Korzystając z możliwości jakie daje Twitter (btw: nasze konto TT TUTAJ) miałam okazję porozmawiać z Marcinem Malickim (konto TT Marcina TUTAJ), który będąc w randze zastępcy dyrektora Centralnego Ośrodka Informatyki (COI - konto TT COI TUTAJ) odpowiada za Pion Rozwoju Produktów i Usług. No więc porozmawialiśmy sobie któregoś wieczoru o  projektowaniu, formularzach, badaniach, stronie obywatel.gov.pl i jeszcze kilku bardzo ciekawych kwestiach.

RED: Dobry wieczór

MM: Dobry wieczór

RED: Przygotowałam sobie pytania na podstawie wywiadu http://nietylko.design/001-marcin-malicki/  o którym wspominaliśmy na portalu. Może zaczniemy od User Experience, czyli projektowania zorientowanego na użytkownika. Chciałabym, żebyś o tym coś więcej powiedział. Na czym to polega? Ja rozumiem to jako np. interaktywny formularz który sam się wypełnia, na podstawie „podpowiadających” pytań.

MM: To jest coś więcej. W projektowaniu zorientowanym na użytkownika zasadniczo chodzi o to, że gdy projektujemy cokolwiek, to nie robimy tego według własnego przekonania. Wszystko jedno czy to jest strona internetowa, czy sposób zorganizowania wydziału obsługi mieszkańców w urzędzie, czy to jak opisujemy kontenery do segregowania śmieci, czy formularz papierowy w urzędzie.  Nie robimy tego wg własnego wyobrażenia tego, co użytkownik rozwiązania będzie myślał, jak on będzie tego używał, jak on to rozumie.

Zamiast tego opieramy się na tym, jakie są faktycznie jego potrzeby, jaki jest faktycznie jego sposób percepcji, co on faktycznie  z tego rozumie i jak on się tym faktycznie będzie posługiwał. A zatem gdybyśmy na przykład przy segregowaniu śmieci pomyśleli o sposobie percepcji użytkownika – myśleli w sensie jako państwo, w sensie administracji – to nie pisalibyśmy na tym kontenerze „szkło opakowaniowe”, bo jak pokazuje praktyka, ludzie nie rozumieją tego trudnego słowa „opakowaniowe” i myślą, że są to opakowania.  W związku z tym wrzucają tam nie tylko szkło, ale też np. plastik.

A gdy projektujemy stronę internetową to wtedy, mówiąc tak trochę żartobliwie, na tej stronie nie umieszcza się tego, co się panu wójtowi czy panu burmistrzowi wydaje, że na tej stronie powinno być i nie ma tam może koniecznie zdjęcia pana burmistrza z jego podpisem. Tylko tworząc tę stronę internetową, zastanawiamy się, po co ona właściwie jest, do kogo jest skierowana. I gdy ją projektujemy, weryfikujemy z tymi potencjalnymi odbiorcami, czy to rzeczywiście zaspokaja ich potrzeby. Tak samo jak powiedziałaś o formularzu – sprawdzamy wówczas, czy użytkownicy go rozumieją. Czy są w stanie go wypełnić, czy on im zajmuje dużo czy mało czasu, czy mylą się wpisując nie to co trzeba, czy się wkurzają i wychodzą z tej strony i tak dalej. I teraz: to jest pewien cel czy też założenie. Natomiast już w konkretach: to podejście się posługuje konkretnymi metodami, które mają w tym pomóc. Są to zarówno konkretne metody badawcze, czyli narzędzia do sprawdzania, czy faktycznie to jest ok czy nie. Ponadto tworzy się makietę strony internetowej czyli jakby prototyp danego rozwiązania, zanim zaczniemy prace programistyczne.

Jeśli chodzi o urząd to znam taki przykład z Hiszpanii, że zrobili niejako prototyp urzędu, a dokładnie wydziału obsługi mieszkańców. W przestrzeni jeszcze niezagospodarowanej przez architekta z tektury ustawiali ścianki, testowali różne sposoby ustawienia różnych sekcji, okienek i testowali to z potencjalnymi użytkownikami tego urzędu, czyli obywatelami – sprawdzając czy oni wtedy wiedzą gdzie mają iść, czy mają gdzie usiąść, czy kolejka się dobrze rozkłada – i tak dalej, i tak dalej.

RED: A kiedy projektujecie stronę internetową to czy korzystacie ze statystyk wyszukiwania i w ogóle ze statystyk (które podstrony były odwiedzane, w jakiej kolejności, skąd przyszedł użytkownik)?

MM: Zdecydowanie tak. Bez tego w ogóle nie wyobrażamy sobie funkcjonowania. Korzystamy z różnych statystyk. Sprawdzamy to, jak ludzie docierają na ten portal, potem jak zachowują się w tym portalu, z których stron korzystają, z których mniej; jakie są też przepływy pomiędzy poszczególnymi stronami; sprawdzamy też to na przykład, jakie zapytania ludzie wpisują do wyszukiwarki. Na portalu Obywatel.gov.pl mamy też narzędzie, które pozwala ludziom napisać, co sądzą o danym opisie czy jest to zadowalające dla nich, czy nie i to też sobie regularnie czytamy, sprawdzamy i na tej podstawie też wyciągamy wnioski. Takiego rozwiązania o którym za sekundę powiem w przypadku Obywatel.gov.pl akurat jeszcze nie używaliśmy, ale zamierzamy – to są tak zwane testy A/B. Jeżeli nie jest się pewnym do końca, które rozwiązanie jest lepsze (np. interfejsowe albo właśnie różne wersje formularza) można przeprowadzić taki eksperyment, polegający na uruchomieniu obu wersji i puszczaniu części ruchu na jedną wersję, a część na drugą. Sprawdzamy wtedy jak się ludzie zachowują, na każdej z wersji Tak robią portale komercyjne. Mogą w ten sposób na dużej próbce sprawdzić  czy zrobić dany formularz tak czy w inny sposób. Żeby to sprawdzić, ustawiamy sobie jakiś miernik, na przykład: ile osób wypełniło do końca ten formularz albo ile czasu zajmowało im wypełnienie tego formularza. I wtedy mamy konkretne dane, konkretne potwierdzenie, jak rzeczywiście użytkownicy sobie radzą i czasami jest tak, że ludzie się zachowują zupełnie inaczej niż byśmy przypuszczali.

RED: Bo to co nam się wydaje, to jest trochę taka percepcja własna, taka przekładana na innych. Urzędnik wie lepiej.

MM: Tak. Czasami jest zupełnie inaczej niż się wydaje nawet doświadczonemu, dobremu projektantowi - po prostu trudno jest wejść w czyjąś skórę. Także dlatego, że czasami ludzie się zachowują nielogicznie.

RED: No to czyni nas ludźmi poniekąd…

MM: To prawda

RED: A jak ludzie reagują kiedy prosicie ich o pomoc? Czy pomagają chętnie czy uciekają? Mam doświadczenie ze swoim portalem takie, że generalnie ludzie… milczą. Statystyki pokazują, że ludzie wchodzą,  czytają itd. ale nie odzywają się.

MM: My mamy pewne możliwości działania w sposób sprofesjonalizowany. Na przykład jeśli robimy badania z obywatelami, to korzystamy z wyspecjalizowanych agencji rekrutacyjnych, które mają takie bazy danych respondentów o konkretnych profilach demograficznych. Część tych agencji robi to na potrzeby badań marketingowych, reklamowych.  Mamy umowę z taką agencją i ona nam dostarcza takie osoby. One dostają za to też jakieś wynagrodzenie, a my mamy u siebie w Centralnym Ośrodku Informatyki takie laboratorium badawcze, czyli takie miejsce z lustrem weneckim i oprogramowaniem, gdzie możemy profesjonalnie takie badania prowadzić.  Natomiast jeśli tworzymy jakieś rozwiązanie dla urzędników, jeśli jest to np. jakaś aplikacja, jakiś system który robimy dla administracji, to wtedy jest troszkę łatwiej – działamy wtedy przez ministerstwo czy przez inne kontakty w administracji publicznej.

RED: …przez przymus?

MM: Absolutnie nie. Oni przychodzą, bo to jest w ich własnym interesie. Argument jest taki, że lepiej żebyście sobie to przetestowali zanim to uruchomimy, zamiast – że będziecie potem kląć i wściekać się, że to jest kompletnie bez sensu i  nie tak jak wy potrzebujecie. Zdarza nam się też w drugą stronę, że my jedziemy; jeśli chcemy poprawić jakieś rozwiązanie, które już istnieje, to nieraz my jeździmy do urzędu i spędzamy czas w urzędzie, patrząc jak urzędnicy pracują. Bo czasami ważny jest też kontekst, nie tylko to jak on klika, ale co przy okazji robi, ma często ileś papierów rozłożonych, itd. Więc to są czasami takie detale, na które trzeba zwrócić uwagę.

RED: Bardzo mi się to zdanie podobało, że jak miałbyś pracować w urzędzie to byś zwariował[1]       

MM: Tak powiedziałem? O Boże…

RED: Ale nie przejmuj się, ja tak mam od dawna.

MM: Ale to nie wynika broń Boże z jakiegoś…

RED: Pozwól mi zgadnąć… czy to nie wynika z… poczekaj, zapisałam sobie – jak wcześniej mówiłeś: „szukamy okazji, szukamy sensowności i musimy działać w taki sposób, żeby się Wam to opłacało”. Czyli po prostu nie możecie sobie pozwolić na straty. A wymierną stratą przecież są też rzeczy w których nie widzi się kosztów a które te koszty generują choćby przez to, że się nie robi czegoś innego.

MM: To prawda. To znaczy, ja też jestem daleki od przekonania że to jest jedyny słuszny model. Ale rzeczywiście takie działanie powoduje, że trzeba starać się działać w sposób ekonomiczny, ale niekoniecznie tak ekonomiczny, jak często jak się rozumie w administracji – bo to się często sprowadza do takiego paździerza, prawda? Tyko, że trzeba udowodnić sensowność tego co się robi, ktoś musi mieć na to zapotrzebowanie – i są zresztą takie modele w administracji. Dwa kraje które mi się kojarzą z takim modelem administracji to Wielka Brytania i Szwecja, gdzie na przykład jeśli instytucje świadczą na rzecz siebie nawzajem jakieś usługi, to one są wyceniane w pewnym sensie. To jest inny model działania niż firma, ale w taki sposób, że się jednak liczy pieniądze. I to ma jakiś sens moim zdaniem. Jest jakaś szansa, że to w tę stronę będzie ewaluowało, bo np. jeśli mamy jakiś system w którym te działania są rozliczalne w pełni, np. taką możliwość daje System Rejestrów Państwowych, który myśmy uruchamiali – tu widać czarno na białym który urząd ile przetwarza spraw danego typu. I na tej podstawie wojewoda może rozdzielać pieniądze. Jeśli tak będzie, bo tu mówię na podstawie systemu, a polityka potem różnie decyduje. Ale on daje taką konkretną możliwość, żeby to sprawdzać.  Bo moim zdaniem na pewno tak jest, że część urzędów jest niedofinansowana a w niektórych wypadkach można się zastanowić, czy jest sens utrzymywania jakiegoś urzędu do którego przychodzi 5 osób w tygodniu, gdzieś tam lokalnie. Czasami oczywiście jest jakieś inne uzasadnienie jego istnienia, np. jakaś funkcja społeczna. Ale generalnie można to zacząć liczyć.

RED: U nas w resorcie mamy hurtownie danych. Bardzo fajna rzecz. I też widzę ile można z tego zrobić, ale… no dobra, na razie nie będę marudzić, za to co innego: przychodzi mail do urzędu, mail jest drukowany, następnie jest dekretowany (tj. określa się do kogo ma iść), następnie ten wydrukowany mail jest skanowany i skan jest załączany do maila.

MM: Tak, no właśnie. I to stoi na głowie. To jest fikcyjna usługa elektroniczna.

RED: Co do CEPiKu mam pytanie: czy jest jakiś limit dostępu, ile osób może mieć dostęp do tego? Czy to wynika z jakichś przyczyn technicznych? Bo tak się zdziwiłam jak mówiłeś[2] że mimo że są możliwości cyfrowe to przychodzą zapytania papierowe. Ja Ci powiem dlaczego tak jest, przynajmniej w naszym przypadku. Jest tak dlatego, że mamy jeden czy dwa dostępy na ok. 200 osób. I chcąc mieć odpowiedź na pytanie muszę napisać – co prawda, my to mailem wysyłamy – do koleżanki która ma dostęp i ona dla mnie o to zapyta. Do niedawna jeszcze się pisało pismo i je zanosiło.

MM: Nie ma takiego limitu ilościowego, że jest napisane że nie może być więcej niż tyle i dlatego jest ograniczany. Generalnie i tak i tak większość tych zapytań, ponad 90% to generują komornicy.

RED: Ależ ja wiem o tym…

MM: …którzy mają pełen dostęp i  oni mogliby korzystać elektronicznie, tylko ponieważ oni mają za darmo korespondencję, to wtedy…

RED:…ich dłużnik za to płaci…

MM: …no tak, oni nie ponoszą kosztów. Wcześniej to było tak, że żeby mogli dostać ten dostęp zdalny, to musieli sobie postawić taką Deltę, czyli urządzenie szyfrujące,  zainstalować, musieli mieć wydzielone pomieszczenie i chyba jeszcze jakąś opłatę, jeśli się nie mylę. Więc generalnie to było dla nich w praktyce kosztem itd. itd. A tak to sobie wysyłają i mają zagwarantowane, że odpowiedź muszą dostać z zespołu udostępniania danych w ciągu 7 dni czy jakoś tak, w bardzo krótkim terminie i mają z głowy. Nie muszą się martwić, dostają gotowca przygotowanego. Teraz są takie prace, żeby był łatwiejszy dostęp do CEPiK-u, natomiast w dalszym ciągu jest tak, że komornicy mają dosyć silne lobby i trudno ich zniechęcić do trybu papierowego czy wymusić obieg elektroniczny.

RED: Ale nie, inne pytanie miałam Ci zadać: czy widziałeś ten wstępnie wypełniony formularz, jeśli chodzi o zeznanie podatkowe? To co w tym roku weszło?

MM: Próbowałem z tego skorzystać i odpadłem.

RED: Odpadłeś na autoryzacji?

MM: Tak, to znaczy stwierdziłem, że jeśli ja, żeby dostać to wstępne wypełnienie to ja i tak muszę sobie policzyć koszty, zsumować przychody to sobie pomyślałem: no to to jest zawracanie głowy. Żeby policzyć te przychody to ja muszę wykonać tę samą pracę, co przy wypełnieniu.

RED: No nie, całej to nie, ale przychody tak. Moja propozycja byłaby taka, żeby tam do tego było załączone coś w rodzaju kalkulatorka; że wbijasz a on zlicza. Autoryzacja nie ma polegać na tym, że sprawdzamy czy podatnik umie dodawać tylko czy to faktycznie on, bo ma przed sobą dokumenty.  

MM: No coś takiego. A z drugiej strony ja nie rozumiem dlaczego to podawać, skoro to właśnie miało polegać na tym, że on mi to wypełnia.

RED: Jeżeli masz podpis elektroniczny, ten płatny…

MM: Ale przeciętny Kowalski nie ma, czyli ja nie rozumiem dlaczego to nie jest tak że ja mógłbym się autoryzować przez podanie iluś tam danych do zautoryzowania, no nie wiem, numer dowodu na przykład.

RED: Numer dowodu to nie jest dobry pomysł. Zaraz Ci powiem dlaczego.

MM: No?

RED: Nie wiem jak teraz, bo my mamy też bazę danych integrowaną już z PESEL, nie jestem z tym na bieżąco bo nie pracuję w rejestracji - być może teraz numer dowodu „ciągnie” sam.  Natomiast kiedyś było tak, że jak się zmieniło dowód trzeba było to zgłosić do urzędu pod groźbą grzywny. Nie jest mi znany żaden przypadek żeby ktoś dostał za to grzywnę że nie zgłosił. Najczęściej jest się w urzędzie raz w roku, przynajmniej kiedyś tak było. Więc bardzo często mieliśmy po prostu nieaktualne te numery dowodów. Teraz może być trochę inaczej . Z PESELem też tak nie do końca, bo jednak go się podaje w różnych miejscach. Po autoryzacji wyskakują różne dane osobowe, wrażliwe, więc autoryzacja musi być oparta na czymś niełatwym do uzyskania.

MM: Ale dlaczego tam trzeba było podać kwotę przychodów z tego roku z którego się rozliczam? A dlaczego nie mogę podać tak jak wcześniej z zeszłego roku?

RED: No tego to nie wiem, tym się podpisywało zeznanie.

MM: No właśnie.

RED: Tego nie wiem dlaczego, ale to było możliwe dlatego, że normalnie wcześniej wprowadzaliśmy PITy-11 z opóźnieniem, bo inaczej nie zdążylibyśmy zwrotów w terminie zrobić; to w momencie gdy wszedł przepis który nakazywał płatnikom zatrudniającym powyżej 5 osób składać PITy-11 elektronicznie myśmy to zdążyli zrobić przed uruchomieniem tej usługi. To naprawdę zupełnie inaczej idzie. Też dużo błędów się trafia, ale naprawdę szybciej to idzie. Ja w tym roku z wstępnie wypełnionego formularza skorzystałam, dlatego pytam z ciekawości, bo fachowcem tu jesteś.

MM:  Ja byłem bardzo ucieszony tą perspektywą. Byłem pamiętam na wakacjach, próbowałem to rozliczyć, zostało mi parę dni do końca terminu składania zeznań. Dużo czytałem o tym, że będzie takie rozwiązanie i chciałem z tego skorzystać. Ale jak zobaczyłem, że muszę i tak policzyć ten przychód, to stwierdziłem, że to skórka za wyprawkę. A ja nie mam jakichś skomplikowanych rozliczeń. Byłem zirytowany tym, że to ewidentnie nie jest przemyślany dobrze jako proces. Po pierwsze strasznie dużo trzeba najpierw poakceptować różnych regulaminów, podstaw prawnych, których przeciętny Kowalski w ogóle nie rozumie. I po tych wszystkich akceptacjach, na końcu dostałem informację, że i tak muszę podać tę sumę przychodów. I wtedy pomyślałem sobie „Co to dla mnie jest za ułatwienie?”.

RED: A jaki byś miał pomysł na autoryzację czegoś takiego właśnie?

MM: Poza jakimiś tam danymi osobowymi, to bardzo dobrym pomysłem na autoryzację jest to, co było dotąd. Że podaje się kwotę z zeszłego PIT-a, bo to już mamy policzone. No chyba, że są jakieś przesłanki, żeby tego nie robić.

RED: Zeszłoroczne przychody i tak się przed wysłaniem podawało. Co do zasady musi być autoryzacja danymi które my mamy w bazie.

MM: Więc może tutaj mogłoby być tak samo. Albo jakaś inna dana. Ale na pewno nie dana przychodu tegorocznego, właśnie tego, który teraz obliczam. Jestem w ogóle ciekaw, ale wydaje mi się, że zbyt wiele osób z tego wstępnie wypełnionego PITa z tego powodu nie skorzystało.  

RED: Skorzystało chyba ok. 40 tys., ale nie jestem pewna. U mnie to był akurat jeden PIT, więc nie było problemu. Chociaż pomyślałam o tym, gdzieś tam nawet napisałam w którymś tekście, że byłoby dobrze, żeby tam był kalkulator chociażby.

MM: No, to już by było coś. Biorę sobie wtedy te PITy i dodaję jeden po drugim.

Ciąg dalszy nastąpi…