Na dzisiejszym posiedzeniu Rady Ministrów na wniosek Szefa Służby Cywilnej Claudii Torres-Bartyzel rząd zdecydował, że do końca lipca 2015 r. zostanie wdrożona inicjatywa „Obywatel”, która ułatwi kontakt z administracją. Rozwiązanie to powinno zwiększyć poziom zaufania obywateli do państwa i jego instytucji.

Z informacji umieszczonych w wykazie prac legislacyjnych i programowych Rady Ministrów możemy się dowiedzieć nieco więcej o przyczynach i potrzebie wprowadzenia rozwiązań planowanych w projekcie. Zdiagnozowana przyczyna to niski poziom zaufania do rządu i instytucji publicznych  mający negatywne konsekwencje dla realizacji zadań państwa. Receptą ma być usprawnienie komunikacji na linii urząd-obywatel z wykorzystaniem najpopularniejszych kanałów komunikacji: Internetu, komunikacji telefonicznej oraz tradycyjnej korespondencji pisemnej. Inicjatywa ma zapewnić obywatelom aktualną i najwyższej jakości informację na temat usług publicznych realizowanych przez administrację publiczną, a także ułatwić obywatelowi kontakt z nami.

Według założeń obejmować miała trzy sfery działań:
1) Przygotowanie do rozszerzenia, wdrożenie, rozwój i utrzymanie portalu obywatel.gov.pl (serwisu informacyjnego) celem zapewnienia profesjonalnej i komunikatywnej informacji dla obywateli o sposobie załatwiania spraw urzędowych.

2) Utworzenie systemu „Informacja dla obywatela”, który ma na celu ułatwienie obywatelom dostępu do informacji o usługach publicznych z możliwością zgłaszania problemów, opinii i uwag poprzez sprofesjonalizowanie kontaktu telefonicznego.

3) Zmiany  w zakresie sposobu prowadzenia korespondencji z obywatelami, poprzez wdrożenie rekomendacji opracowanych przez KPRM, dotyczących komunikacji pisemnej oraz rozpatrywania sygnałów obywatelskich.

Z komunikatów na stronie premier.gov.pl     lub dsc.kprm.gov.pl możemy ponadto dowiedzieć się, że w ramach inicjatywy ruszy serwis informacyjny – portal obywatel.gov.pl. Na tej stronie publikowane będą opisy najpopularniejszych usług, jakie administracja świadczy obywatelom w formie przystępnie i zrozumiale (oby) zredagowanych kart informacyjnych. Szacuje się, że do końca lipca br. zostaną opublikowane opisy 80 usług publicznych.

Mi się "bardzo spodobał" inny element tej inicjatywy. Ma zostać uruchomiony w KPRM, ministerstwach i urzędach wojewódzkich (docelowo również w urzędach centralnych) system informacji telefonicznej połączony z bazą wiedzy niezbędnej do udzielania profesjonalnych odpowiedzi na zadawane pytania i zgłaszane problemy.

Call-center obsługiwane przez konsultantów z Kancelarii Prezesa Rady Ministrów ma telefonicznie informować obywateli, gdzie mogą załatwić swoje sprawy. Chodzi o to, aby pytającego nie odsyłać do innych instytucji, ale „jednym telefonem” załatwić jego sprawę. W bardziej skomplikowanych czy nietypowych sytuacjach konsultant będzie mógł przełączyć obywatela do infolinii urzędowej lub branżowej. Ciekawe na czym ta innowacja ma faktycznie polegać, bo jakoś mam wrażenie, że i tak na jednym telefonie klienta się nie skończy. System ten ma również zbierać sygnały od obywateli w różnych sprawach (mają być analizowane, np. pod kątem ewentualnych zmian w prawie). Mi jednak od razu jakoś tak skojarzył się z niedawno uruchomionym „telefonem zaufania” w Izbie Skarbowej w Zielonej Górze.  

W ramach tej inicjatywy ma być poprawiana  komunikacja administracji z obywatelem zarówno w zakresie właściwego reagowania na sygnały od obywateli w różnych sprawach jak i zrozumiałego i prostego pisania pism przez urzędników (o tym drugim problemie pisaliśmy wielokrotnie, ostatnio choćby tutaj).

Ciekaw jestem, czy inicjatywa ta wdrażana ma być jak zwykle bezkosztowo, czy też planowane jest jakieś zasilenie zasobami ludzkimi. Jeśli ktoś lubi bawić się słuchawką i potrafi godzinami z niej korzystać, może warto pośledzić przez najbliższy czas ogłoszenia o naborach,